Служба поддержки в крупной компании играет одну из ключевых ролей в формировании позитивного имиджа бренда. Еще 10 лет назад большое исследование, проведенное Microsoft в рамках Global Customer Service Report, показало, что 95% потребителей считают уровень обслуживания важным или очень важным фактором, влияющим на их лояльность. По данным эксперта в области клиентского сервиса Шепа Хайкена, 96% клиентов ответили, что готовы перестать пользоваться услугами из-за плохого сервиса. Исследования, проведенные в нашей стране, рисуют ту же картину: до 93% клиентов возвращаются, если им нравится работа службы поддержки, а 43% переключатся на тот бренд, где получат лучший клиентский опыт, гласят данные МТС по итогам 2024 года.
Однако сложность в том, что с каждым годом продукты все глубже внедряются в различные сферы жизни клиентов, при этом параллельно растет и комплексность сценариев запросов клиентов, и ожидания в отношении скорости и качества решения проблем. Простых, «эмоциональных» обращений почти не остается, на смену им приходят сложные, многоуровневые задачи, требующие экспертного подхода.
Так как же сделать так, чтобы клиент остался доволен работой поддержки, ее качеством и скоростью? Раньше ответ на этот вопрос был очевиден: посадить больше операторов, дать им больше телефонных линий и тщательнее написать «скрипты». Сегодня кажется столь же очевидным другой ответ: «прикрутить» более совершенную нейронную сеть к чат-боту в приложении или на сайте. Однако каждый из нас на собственном клиентском опыте понимает, что даже самые современные автоматические системы с голосовым распознаванием не решают всех задач потребителей.
Как работает современная служба поддержки?
Наиболее эффективным решением является гибридная модель сервиса, где искусственный интеллект — в лице чат-бота, виртуального помощника и пр. — и живой специалист работают в единой связке, мгновенно переключая клиента между собой в зависимости от запроса. Посмотрим, как это работает и в чем дополняют друг друга естественный и искусственные интеллекты.
Начинает диалог с потребителем робот. Чат-бот это мощный инструмент, который мгновенно обрабатывает запрос и идеально справляется с типовыми заданиями. Он работает 24/7, не устает и не ошибается в шаблонных операциях. Его задача — снять с клиента необходимость ждать в очереди для решения простых вопросов. 45% обращений в Т-Банке решается благодаря встроенной нейросети, которая помогает не просто генерировать ответы, но и решать вопросы без привлечения оператора.
Специалист подключается к диалогу, когда клиентский кейс сложный и требует нестандартного решения, а также, если бот несколько раз не смог верно идентифицировать и обработать запрос. Таким образом, на сегодня один из самых сложных аспектов в работе поддержки — перевод клиента между роботом и человеком. Почувствовать и поймать тот момент, когда человек должен прийти на помощь роботу.
В практике работы поддержки Т-Банка много подобных случаев. К примеру, однажды слабослышащий клиент оставил заявку на кредит, подтвердить которую нужно было только по телефонному звонку. Клиент ответить не мог. Бот не распознал проблему, но ситуацию вовремя заметил сотрудник, подключил коллег и вместе они нашли альтернативное решение.
Человек — главная опора клиентской поддержки
Компании с «живыми» людьми в поддержке всегда выигрывают, особенно в долгосрочной перспективе. Любая автоматизация экономит время и деньги, но человеческое отношение помогает выстроить доверительный контакт с потребителем. Клиент, которого выслушали, поняли и которому смогли оказать своевременную и подходящую помощь, превращается в адвоката бренда. Он простит компании ошибку, но никогда не простит равнодушного отношения, пусть и упакованного в самый современный цифровой интерфейс.
Главное правило, которое отличает хороший сервис от плохого: технологии должны ускорять и улучшать качество, там, где это применимо, а не внедряться ради галочки. В этом заключается новая философия клиентского сервиса: технологичный помощник берет на себя рутину, освобождая человека для самого главного — для настоящей, человеческой помощи. Копайлот работает в связке с человеком, выполняя функции второго пилота. Подсказывает, помогает с навигацией по процессам, а самое суммаризирует и помогает с передачей информации, что ускоряет и время обработки запроса даже нестандартных клиентских кейсов, которые требуют привлечения разных специалистов.
Этот подход работает. Так, CSAT (Customer Satisfaction Score, оценка удовлетворенности клиента) стабильно растет, и более 80% клиентов ставят высшую оценку именно после обращения. Это служит подтверждением, что комплексная проработка проблемы, включающая и само решение, и грамотно выстроенный процесс взаимодействия не заменяют, а усиливают работу специалистов в поддержке.
Помимо этого, специалисты поддержки — это люди, которые могут принести рекомендации и обратную связь по доработке продуктов и процессов, которыми дальше занимаются аналитики, продакт менеджеры и разработка. В Т-Банке в обратную связь и нестандартные кейсы, которые возникают в поддержке, разбирается и вникает топ-менеджмент. Это мы называем deep dive, необходимый, чтобы понимать сильные и слабые стороны продукта и предусмотреть возможные сбои и ошибки в процессах.
Симбиоз человека и технологий
Эффективная клиентская поддержка сегодня это не выбор между технологиями и человеком, а их разумный симбиоз. Искусственный интеллект обеспечивает скорость и точность в решении стандартных задач, в то время как живой специалист привносит то, что невозможно алгоритмизировать: эмпатию, гибкость мышления и готовность взять на себя ответственность в сложной ситуации.
Описанный формат работы позволяет не просто реагировать на запросы, а проактивно помогать клиентам решать самые сложные вопросы, постоянно поднимая планку сервиса. Результат такого подхода — стабильно высокие показатели: к примеру, в Т-Банке более 80% обращений получают первый ответ быстрее, чем за 20 секунд. В итоге, сервис, где технологии берут на себя оперативность, а люди — экспертизу, показывает и измеряемую метриками эффективность, и повышение лояльности клиентов.
Компании, которые понимают эту гармонию и инвестируют не только в автоматизацию, но и в развитие своих сотрудников, создают не просто сервис, а долгосрочные отношения с клиентом, что в конечном итоге становится их ключевым конкурентным преимуществом на рынке.
