Маркетплейс ввел функцию, которая позволяет оставлять чаевые сотрудникам пунктов выдачи — и слухи об обязательных списаниях тут же взорвали интернет. Многие подумали, что деньги будут сниматься автоматически при каждом заборе заказа. В итоге компания официально заявила: списания без согласия пользователя не будет.
По идее схема работает так. Когда вы впервые даете чаевые — вы сами вводите сумму и данные карты. После этого эта информация сохраняется, и при следующем визите приложение предлагает ту же сумму как бы «по умолчанию». Если хочется — то можно выбрать опцию «Без чаевых». Если передумали — можно отменить платеж до получения заказа или в течение 15 минут после получения.
Тем не менее именно «по умолчанию» многие восприняли как автосписание. Это вызвало поток возмущений: люди боятся, что транзакции будут проходить вне их ведома. Многие пишут, что для них лишние траты — это не мелочи. Особенно если заказы регулярные.
Ozon уверяет, что не получает комиссию с чаевых, перевод происходит полностью на счет работника. Исключение — случаи, когда сотрудник выводит деньги через сторонний банк: тогда возможно удержание комиссии около 5%.
Запуск чаевых — ответ на критику маркетплейсов из-за роста тарифов для продавцов и давления на логистику. Ozon, как и Wildberries, решил предложить клиентам возможность благодарить персонал за сервис. В компании рассчитывают, что это повысит качество обслуживания и мотивацию у сотрудников.
Но даже если схема формально добровольная, сама идея сэкономить на доставке, а деньги отправить в качестве благодарности у многих вызывает раздражение. Некоторые комментаторы считают, что проблемы сервиса и условий труда должны решаться самим работодателем без перекладывания ответственности на покупателей. Пока функция действует только в частных ПВЗ, но, по словам Ozon, ее постепенно расширят на большее число точек по всей России.
Подобные функции уже используются в мировых маркетплейсах и сервисах доставки. Например, Amazon и DoorDash позволяют клиентам оставлять чаевые курьерам прямо в приложении при оформлении заказа, а Uber Eats и Postmates делают это через автоматические подсказки с рекомендованной суммой.
В некоторых странах при повторных заказах приложения могут предлагать ту же сумму, которую пользователь оставлял ранее, чтобы ускорить процесс оформления. При этом компании подчеркивают, что платеж всегда остается добровольным и его можно изменить или отменить до завершения транзакции. Такой подход помогает мотивировать работников и повышает скорость обслуживания, но иногда вызывает вопросы у пользователей, особенно если функция воспринимается как автоматическое списание.
Ранее мы писали о том, что Центробанк поддержал отмену скидок на маркетплейсах.
