Технологии на основе нейросетей пока что не могут полноценно заменить сотрудников службы поддержки. Об этом Hi-Tech Mail сообщил Владимир Вигура, директор дивизиона корпоративных продуктов НОТА (входит в ИТ-холдинг Т1).
Он отметил, что ИИ все заметнее входит в повседневную работу компаний. Одно из ключевых направлений — CRM, то есть система управления взаимоотношения с клиентами. Здесь нейросети наиболее востребованы у сотрудников продаж, маркетинга, аналитиков, клиентского сервиса и контакт-центров.
Однако в клиентском сервисе и поддержке возможности ИИ пока что ограничены. Как заявил Вигура, компании активно внедряют чат-ботов и голосовых помощников, но клиенты часто негативно относятся к ситуациям, когда им отвечают роботы, а не люди. Особенно это касается случаев со сложными, нестандартными или оперативными вопросами.
Эксперт отметил, что люди воспринимают ИИ как препятствие, а не удобный инструмент, если технология не понимает проблему до конца и не помогает ее решить. По словам Вигуры, наиболее рабочий сценарий — использовать нейросети в качестве помощника для сотрудников. ИИ-модели могут подсказывать операторы ответы, искать различную информацию и сокращать время обработки обращений.
Тем не менее ИИ внутри компаний приносит вполне понятную пользу, заявил эксперт. Например, в продажах он помогает быстрее заполнять данные в CRM, подсказывать дальнейшие возможные шаги по работе с клиентами и выделять среди них людей, которым нужно уделить особое внимание. В сфере маркетинга и аналитики нейросети используют для отчетов, поиска триггеров и закономерностей в данных. Это помогает ускорить внутренние процессы и снять часть рутинной нагрузки.
Когда-то многие думали, что Excel заменит бухгалтера, но этого не произошло. С ИИ в CRM будет так же: он не заменит продавцов, аналитиков, маркетологов и других специалистов, но заметно трансформирует их повседневную работу. Сегодня ИИ наиболее полезен там, где он помогает человеку быстрее выполнять задачи, работать с данными и принимать решения.
Вигура добавил, что следующим шагом станут ИИ-агенты. Цифровые помощники будут последовательно решать задачи целиком, а не выполнять только одну функцию. При этом такие агенты будут понимать запросы на обычном языке и предоставлять готовые результаты в нужном интерфейсе.
Ранее Hi-Tech Mail узнал у Александра Панова, заместителя заведующего кафедрой фундаментальных методов ИИ МФТИ, мнение о том, стоит ли запрещать ИИ-технологии в образовании.
