Робот начнет отлавливать хамов в российских колл-центрах

Автоматизированный сервис распознавания эмоционального фона беседы начал работать с января на городских горячих линиях Москвы. Робот отслеживает тон речи, использование грубых слов и другие признаки грубости. При обнаружении грубияна система подаст сигнал, и к разговору подключится старший сотрудник колл-центра, сообщается на официальном сайте Москвы.

Найти грубияна

Робот оценивает речь говорящих по двум признакам:

• Лексический анализ (грубые слова и нелитературные выражения)
• Эмоциональный фон (громкость и тон речи)

Если система зафиксировала изменения в нехорошую сторону, то подается специальный сигнал, и к беседе подключается супервизор. Интересно, что если разговор начинается с крика, а оператору удается успокоить позвонившего, то это говорит об эффективности его работы.

Требования к операторам

Однако робот будет фиксировать изменения в голосе не только у позвонившего, но и у оператора. Система сравнивает его речь с фонограммой-эталоном (отдельная для мужчин и женщин).

Если оператор болеет, и в его голосе чувствуется усталость, то его не допустят к работе. Такую проверку каждый сотрудник будет проходить перед началом смены.

Подписывайтесь на нас на Facebook, чтобы первыми узнать о самых интересных новостях в мире высоких технологий

Расскажите о нововведении своим друзьям в социальных сетях!