Ох уж эти боты: как искусственный интеллект меняет деловое общение

ChatGPT повсюду. Он настолько крут, что вернул Сергея Брина к работе в Google и смог притвориться человеком. О том, как благодаря ИИ изменился мир чат-ботов, рассказывает Владимир Казаков, менеджер по продукту бизнес-юнита «Обучение» МТС Линк.

Недавнее исследование показало, что поведение ChatGPT 4 в некоторых случаях неотличимо от человеческого. Он оказался более добросовестным и чутким, чем люди. Однако, по мнению исследователей, едва ли смог бы иметь много друзей, будучи человеком.

Как все начиналось

Первый чат-бот, Элиза, был разработан Джозефом Вайценбаумом в 1966 году. Он сопоставлял слова, со списком возможных ответов по сценарию. Наиболее известной стала версия Doctor, в которой разговор был похож на общение с психотерапевтом.

В 1972 году появился чат-бот Пэрри. Он был разработан американским психиатром Кеннетом Колби. Программа имитировала пациента, страдающего параноидальной шизофренией. Пэрри отличался большим числом возможных ответов и мог имитировать настроение человека. Предполагалось, что чат-бот станет инструментом для обучения будущих психиатров и поможет лучше понять само заболевание. По словам Колби, это была «Элиза с характером».

Общение двух чат-ботов не задалось, но читать их разговор все равно интересно.

Диалог чат-ботов Элизы и Пэрри, 1973 год. Расшифровка
Диалог чат-ботов Элизы и Пэрри, 1973 год. РасшифровкаИсточник: The Atlantic

В последующие десятилетия создатели чат-ботов опирались на модель Вайценбаума. Самыми успешными считаются разработки, которые прошли знаменитый тест Тьюринга.

Тестом Тьюринга называют метод, цель которого определить, может ли машина вести себя как разумное существо. Он был предложен математиком и пионером вычислительной техники Аланом Тьюрингом. Испытание проходит в форме имитационной игры. Если судьи пришли к выводу, что общаются с человеком, а не с искусственным интеллектом, тест считается пройденным.

Элиза прошла тест Тьюринга на 27%. Цифра не впечатляет? Тогда вот вам любопытный факт: человек прошел этот тест с результатом в 63%. А современный нам GPT-3.5 — всего на 14%. Правда, этот бот специально так настроен — он и не пытается выдавать себя за человека.

Первые чат-боты, способные обрабатывать естественный язык и отвечать не по сценарию, появились в 1990-е годы. Например, чат-бот Jabberwacky. А уже через десять лет искусственный интеллект стал неотъемлемой составляющей чат-ботов.

В 2010-е появляются Siri, Google Ассистент, Alexa, Cortana и Алиса. С ними уже можно поговорить на разные темы, а также попросить выполнить различные задачи (ответить на сообщение, запланировать встречу, включить музыку и т. д.). Однако они не могли создавать контент и общаться, как люди.

Это стало возможным с появлением генеративного искусственного интеллекта — привет, GPT! В отличие от традиционного чат-бота, он не просто анализирует полученные данные, но может на их основе создавать новый контент. Он не ограничен определенным набором правил, благодаря чему способен к креативу.

Согласно данным OpenAI, каждую неделю ChatGPT — самую известную модель генеративного ИИ — используют сто миллионов человек. Появление ChatGPT вызвало настоящую гонку разработок в области искусственного интеллекта среди ведущих игроков в сфере информационных технологий. Компании стремятся не только улучшать существующие модели, но и создать новые, способные решать более сложные задачи и удовлетворять растущие потребности пользователей.

Влияние генеративного ИИ на взаимодействие бизнеса с клиентами

ИИ проникает во все аспекты современного предпринимательства, от автоматизации рутинных задач до создания персонализированных рекомендаций для клиентов. Он помогает улучшить процессы, оптимизировать затраты и повысить конкурентоспособность.

Сам ChatGPT сходу называет массу вариантов возможного использования себя самого. При этом подчеркивает, что реальное применение зависит от конкретных потребностей бизнеса и его стратегии маркетинга. Впрочем, его специально учили давать максимально уклончивые ответы.

Ответ ChatGPT на запрос о способах его использования в бизнесе и маркетинге
Ответ ChatGPT на запрос о способах его использования в бизнесе и маркетингеИсточник: Hi-Tech Mail.ru

Вот несколько интересных способов использования GPT в бизнесе.

1. Создание контента

ИИ способен создавать тексты для сайтов, блогов, социальных медиа, пресс-релизов и т. д. Кроме того, ChatGPT может помочь в оптимизации контента для поисковых систем посредством исследования ключевых слов или структурирования контента. Тем самым он обеспечивает улучшение поискового рейтинга, а в конечном итоге — повышение узнаваемости бренда.

ChatGPT предлагает варианты SEO заголовков
ChatGPT предлагает варианты SEO заголовковИсточник: Hi-Tech Mail.ru

2. Личный стилист

Теперь чат-ботам под силу помочь с извечным «что мне надеть?». Достаточно описания одежды или фотографий. Они их проанализируют и взамен дадут советы по моде и выбору одежды, а также помогут подобрать стильный образ.

По такому принципу работает чат-бот на основе ChatGPT канадского фэшн-ритейлера Ssense. Под запрос пользователя он подбирает вещи из интернет-магазина. Клиенту остается только выбрать нужные и забросить их в корзину.

Пример работы чат-бота Ssense
Пример работы чат-бота SsenseИсточник: Business of Fashion

3. ChatGPT вместо друга по переписке

Недавно платформа для изучения языков Duolingo запустила функцию «Ролевая игра» для платных подписчиков. Пользователи могут общаться с ИИ на разные темы в форме голосовых либо текстовых диалогов с выбранным героем. Чат-бот подстраивается под уровень языка каждого пользователя.

Как чат-боты на основе генеративного искусственного интеллекта меняют рабочие процессы

Компании могут использовать чат-ботов не только для увеличения прибыли и улучшения качества работы с клиентами, но и для оптимизации внутренних процессов и повышения производительности сотрудников. Чем они могут помочь?

1. Кадровая служба и HR

Отделы кадров часто перегружены административными задачами и вопросами сотрудников. Чат-боты можно запрограммировать так, чтобы они помогали мгновенно получать ответ, не отвлекая коллег от более серьезных задач.

Чат-бот может помочь и при поиске кандидатов. Вместо эйчаров он отберет подходящие резюме, сформирует список вопросов для интервью с кандидатом, а еще придумает описание вакансии и оценит каждое резюме. Он может и провести первичное собеседование — главное его правильно настроить, чтобы не получилось вот так:

Пример работы неправильно настроенного чат-бота
Пример работы неправильно настроенного чат-ботаИсточник: Hi-Tech Mail.ru

2. Вовлеченность сотрудников

Согласно исследованию hh.ru, только 22% российских работодателей регулярно измеряют вовлеченность своих сотрудников. Однако, по мнению руководителя службы исследований hh.ru Марии Игнатовой, анализ уровня вовлеченности помогает бизнесу лучше отслеживать настроения работников.

Чат-боты — отличный инструмент для сбора отзывов сотрудников о своей роли, потребностях в обучении, балансе между работой и личной жизнью. Сотрудники могут делиться с ними информацией анонимно и в любое время, что обеспечивает максимальную искренность.

3. Обратная связь и развлечения

Виртуальные помощники способны не только собирать отзывы сотрудников, но и предоставлять им обратную связь. Они могут подбодрить, отметить положительные результаты работы, отследить прогресс, передать поздравления с днем рождения от коллег и даже провести игры и викторины.

Например, чат-бот Guul предоставляет забавные игры, такие как Wordle и предсказатели («Кто победит в Формуле 1?»), в групповых каналах. Guul автоматизирует игры и отправляет уведомления и напоминания о них — отличная групповая активность для пятиминутного перерыва от дел.

Игры, доступные в Guul's Bot
Игры, доступные в Guul's BotИсточник: Guul.games

4. Интеграция в мессенджеры

Цифровая среда диктует свои правила. Существует много сервисов, которые призваны оптимизировать рабочие процессы. Но есть и плохие новости: чем больше сервисов, тем больше времени мы тратим на переключение между ними. Аналитики Harvard Business Review подсчитали, что сотрудники крупных компаний в среднем переключаются между различными приложениями 1,2 тыс. раз в день, на это уходит до 9% их рабочего времени (до пяти рабочих недель в год).

Интеграция мессенджеров с чат-ботами помогает отчасти решить эту проблему. Например, чат-бот может присылать в мессенджер уведомления о действиях сторонних приложениях, а пользователь сможет с этими уведомлениями взаимодействовать. Таким образом, переключаться на другие сервисы нужно будет реже. Мы в МТС Линк уже работаем над таким функционалом.

Можно экономить время команды и по-другому. Например, в любом из банковских приложений (например, Сбер, Тинькофф, Райффайзен) вас встретит интерфейс, похожий на мессенджер, в котором чат-бот поможет выбрать нужную финансовую услугу. Пользователь может в любой момент «позвать человека», но чаще всего бота достаточно, чтобы выполнить запрос. Таким образом, компании разгружают службы поддержки и колл-центры и сокращают время ожидания ответов.

И еще одно применение чат-бота, которое мы уже тестируем в команде: например, вы отвлеклись от переписки или работали над важным проектом, а в это время в чат «нападала» сотня сообщений. ИИ прочитает их за вас и предоставит краткое содержание и выводы, к которым пришли коллеги.

Как не остаться за бортом

Кажется, что из-за повсеместного распространения нейросетей некоторые люди могут остаться без работы. Искусственный интеллект не щадит никого, даже врачей. Исследование Google показало, что чат-бот с искусственным интеллектом больше нравится пациентам, чем врач-человек — он более чуток, лучше понимает их проблемы.

Однако в настоящее время возможности нейросетей ограничены. Они полагаются на сложные математические формулы для обработки и выявления закономерностей в огромных объемах данных для преобразования вопросов пользователей в новый текст, изображения, видео или аудио. Но человеческий интеллект выходит далеко за рамки распознавания образов.

Нейросети стоит рассматривать как новый инструмент, который изменит требования к работникам, но не заменит их. Возьмем в качестве примера упомянутое исследование Google. Какие выводы мы можем из него сделать? Использование чат-бота поможет пациенту вовремя обратиться к нужному специалисту. А врач, который будет использовать нейросеть, с большей вероятностью назовет верный диагноз и назначит грамотное лечение. Изменится подход к диагностике и лечению пациентов, но профессия никуда не денется.

На практике повсеместное внедрение чат-ботов не такая простая задача. Трудно настроить их так, чтобы ответы ботов не отличались от ответов человека. Для этого требуются промты, которые позволяют ботам действительно говорить в естественной для людей манеры.

Будущее чат-ботов

Можно ожидать, что манера общения чат-ботов станет еще больше похожа на человеческую. Они станут лучше понимать контекст, воспринимать более длинные запросы, а сложность самой нейросети будет повышаться (так она сможет отвечать на более трудные вопросы).

Чат-боты с искусственным интеллектом уже повсюду, но это не предел. По данным консалтинговой компании Gartner, к 2027 году чат-боты станут основным каналом обслуживания клиентов примерно для четверти организаций. В России доля маркетплейсов с внедренными чат-ботами уже достигла 75%. Компании могут использовать их для беспрепятственной обработки больших объемов запросов пользователей, обеспечивая при этом более интерактивный опыт, чем позволяют только веб-сайты или телефонные звонки.