Чат-бот на основе ИИ для клиентской поддержки: мифы и реальность

Смогут ли роботы заменить оператора контактного-центра на 100%? Вместе с Владиславом Беляевым, исполнительным директором и сооснователем AutoFAQ, экспертом в области ИИ, разберем несколько популярных мифов о чат-ботах и отделим факты от вымысла.

Шансы человечества быть уничтоженным в результате «восстания» искусственного интеллекта (ИИ) составляют от 10 до 20%, однако даже столь высокий риск оправдан. Об этом заявил американский предприниматель Илон Маск, выступая 1 апреля 2024 года на семинаре «Великие дебаты об ИИ». На пике активности подобных новостей важно уметь фильтровать информацию, ведь не все, что мы слышим или читаем об ИИ, является правдой. Так, например, чат-боты на основе ИИ — эффективные инструменты для развития бизнеса, но и о них есть немало мифов.

Чат-бот робот
Источник: Midjourney

Миф № 1: Робот не способен разрешить сложные ситуации

В наше время искусственный интеллект и роботы значительно продвинулись в своем развитии. Они не только справляются с рутинными задачами, но и успешно решают сложные и нестандартные проблемы. ИИ плотно обосновался во многих сферах жизни.

Например, в сфере клиентского сервиса роботы могут обрабатывать различные запросы — такие, как возврат товаров, отслеживание заказов и проведение оплаты. Они способны анализировать историю взаимодействий с клиентом, предлагать персонализированные решения и перенаправлять запросы к соответствующим специалистам.

В страховой отрасли роботы помогают клиентам в оформлении страховых случаев, предоставляя подробные инструкции и автоматически собирая необходимую документацию. Они анализируют большой объем данных, оценивают риск и предлагают наиболее оптимальные условия страхования.

Робот
Источник: Midjourney

В телекоммуникациях роботы эффективно справляются с диагностикой и устранением технических проблем у клиентов. Они проводят удаленную диагностику оборудования, предоставляют пошаговые инструкции для решения проблем и автоматически создают заявки на техническое обслуживание.

Благодаря передовым алгоритмам машинного обучения роботы анализируют огромные объемы данных, принимают обоснованные решения и адаптируются к различным сценариям. Они работают в условиях высокой неопределенности, быстро реагируя на изменения и обеспечивая высокое качество обслуживания и поддержки.

Таким образом, мнение об их неспособности решать сложные задачи устарело — современные роботы справляются не только с рутинными вызовами.

Чат-боты
Источник: Midjourney

Миф № 2: Лучше создать свой собственный чат-бот, чем покупать готовый продукт

Создание собственного чат-бота на основе ИИ обычно занимает много времени — поиск и привлечение разработчиков, их адаптация, разработка технических заданий. Этапы тестирования и проведения экспериментов требуют значительных трудозатрат. Даже если внутри компании есть квалифицированная IT-команда, она, вероятно, уже занята выполнением других проектов. Создание чат-бота на основе ИИ — это дело нескольких месяцев. Тогда как внедрение готового решения занимает от одного дня до нескольких недель в зависимости от варианта установки — в облаке или контуре информационной безопасности компании.

Чат бот
Источник: Midjourney

Самостоятельная разработка может быть более затратной с точки зрения финансов. Оплата труда квалифицированных специалистов в области ИИ не может быть низкой. Кроме того, для такого продукта потребуется отдельный менеджер, который будет управлять процессом и контролировать его реализацию, что увеличит расходы компании. По факту необходимо создать мини-отдел разработки для данной задачи, при этом нет гарантии, что затраты окупятся. Также невозможно точно спрогнозировать время на собственную разработку. Значительную часть времени может занять изучение рынка и поиск готовых библиотек, показавших себя успешно в реальных, а не научных задачах. В то время как готовое решение уже работает на основе анализа потребностей и опыта использования реальных компаний. То есть собственная команда разработки могла еще не задумываться о каких-то функциях, которые уже включены в готовый продукт, так как аналогичные запросы ранее поступали от других клиентов. Соответственно, если заказчик выбирает готовое решение, оно может опережать запросы компании. В случае с готовым продуктом компания точно будет знать, сколько денег потратит, сможет детально спланировать бюджет и отдачу инвестиций.

Робот чат-бот
Источник: Midjourney

Миф № 3: Роботизация не окупится

Широко распространено мнение, что роботизация не оправдает вложенных средств и является чрезмерно дорогой. Однако рентабельность роботизации определяется конкретными бизнес-задачами, которые планируется автоматизировать или заменить. Современные технологии искусственного интеллекта и автоматизации показывают, что роботизация может существенно повысить эффективность и окупить затраты.

Цифровые ассистенты успешно справляются с обработкой различной степени сложности запросов и забирают на себя рутинные процессы, что помогает экономить время сотрудников и сокращать расходы компании.

Чтобы понять, окупится ли роботизация в клиентском сервисе, необходимо оценить, какое количество рабочих часов сотрудников цифровой помощник сможет освободить от рутинных задач.

Чат-бот
Источник: Midjourney

Миф № 4: Пользователи ненавидят чат-ботов

Существует стереотип, что чат-боты повторяют одну и ту же фразу, не слышат собеседника и не понимают смысл его слов. Несколько лет назад так и было, но современные чат-боты способны на значительно большее: по степени распознавания речи они лишь немногим уступают человеку. Кроме того, у чат-ботов постепенно развивается «эмпатия»: они могут определить настроение собеседника и, исходя из этого, выстроить диалог.

В пользу современных чат-ботов выступает исследование Statista. Оно показывает, что, задавая вопрос онлайн, 46% пользователей ожидают получить ответ немедленно или в течение одного часа, в то время как 37% готовы подождать до конца дня. Поэтому чат-боты с их возможностью мгновенно отвечать на большинство вопросов при коммуникации через виджет на сайте, любой мессенджер или соцсеть соответствуют запросам пользователей на скорость реакции по его проблеме и способны значительно улучшить качество клиентского сервиса.

Робот
Источник: Midjourney

Миф № 5: Чат-бот на основе ИИ может заменить человека

Мифы о замене некоторых профессий программами на основе ИИ — одни из самых распространенных. Однако в ближайшее время чат-боты не заменят людей в сфере обслуживания клиентов. У ботов и людей разные сильные стороны, и именно поэтому компании не стремятся заменить одних другими. Вместо этого они ищут лучшие способы, чтобы люди могли добиваться более высоких результатов, используя цифровых ассистентов. Роботизацию следует рассматривать как возможность не увеличивать штат, а повысить качество клиентского сервиса даже при росте нагрузки в 2−3 раза.

В идеальной команде поддержки живые специалисты и чат-боты работают в тандеме. Например, автоматизируя ответы на повторяющиеся вопросы, чат-боты помогают снизить нагрузку на специалистов клиентской поддержки, позволяя им сосредоточиться на решении более сложных задач.

Еще одно распространенное заблуждение — это мысль о том, что чат-бот на основе ИИ однажды завоюет мир, как Скайнет в фильме «Терминатор». Не стоит беспокоиться о том, что у технологии есть собственный «мозг». Это всего лишь фантазия, а цифровые интеллектуальные помощники настолько хороши и эффективны, насколько сильна команда, которая их создает и поддерживает. Их миссия — помогать людям, освобождая специалистов от рутины и позволяя сосредоточиться на более стратегических задачах.