Маркетплейсы становятся все более популярными. Нет смысла идти в супермаркет и покупать нужную вещь с наценкой, если на том же Wildberries можно сделать заказ и сэкономить. Такой подход сопровождается некоторым риском. Вещь может оказаться бракованной, поврежденной или просто не подойти по качеству и размеру. В подобных случаях пользователи прибегают к возврату покупки и возмещению средств. Мы попытались разобраться, как вернуть товар на Wildberries и какие подводные камни ждут пользователей.
Причины и условия возврата товаров купленных на Wildberries
Разберем несколько причин и условий возврата товаров.
| Причина | Условия возврата |
| Товар получен, имеет брак, поврежден или доставлен не полностью | Потребитель может вернуть товар в течение гарантийного срока, указанного производителем. Если гарантийный срок производителя не установлен, то срок возврата составляет 2 года |
| Товар не подошел или не понравился | Потребитель вправе отказаться от товаров в пункте выдачи заказов, если товар не покинул его пределы и при доставке «до двери» в течение 20 минут после прибытия сотрудника службы доставки с товаром |
| Товар заказан по ошибке | В этом случае потребитель вправе отказаться от товара и его доставки, посредством функционального личного кабинета. Это необходимо сделать до передачи товара в доставку, до начала его сборки, либо до истечения 60 минут с момента оформления заказа |
| Товар получен, но не подошел | Товар принимается к возврату только в полной комплектации, со всеми упаковками и наклейками в неношеном или неиспользованном виде. Потребитель имеет право возвратить товар надлежащего качества в течение 14 дней в пункт выдачи заказов, где был приобретен товар или передать его сотруднику службы доставки, прибывшему по указанному потребителем адресу |
| Товар взят в кредит/рассрочку, но не подошел | Здесь действовать необходимо точно так же, как и при полной оплате. Маркетплейс вернет все деньги, которые были заплачены за вычетом стоимости отправки обратно на склад |
Какие товары нельзя вернуть обратно на Wildberries после получения
На маркетплейсе можно вернуть любые товары за исключением двух категорий. Это невозвратные товары и неотказные товары.
К невозвратным товарам относятся:
- Товары 18+.
- Ювелирные изделия.
- Постельное бельё.
- Печатные издания: книги, альбомы, календари, ноты, брошюры буклеты.
- Предметы личной гигиены.
- Парфюмерные и косметические товары.
- Нижнее бельё и чулочно-носочные изделия.
В отдельную категорию выделяются товары, от которых нельзя отказаться сразу после оформления заказа:
- Быстро портящиеся продукты питания и вещи, которые не подлежат возврату из-за требований безопасности и санитарных стандартов.
- БАДы и лекарственные препараты.
- Бытовая химия и агрохимикаты.
- Смартфоны и ноутбуки.
Как оформить заявку на возврат в приложении или на сайте Wildberries и вернуть товар
Рассмотрим способы оформления заявки на возврат на практике. Для этого:
Необходимо зайти в Профиль и выбрать раздел Доставки.
Перейти во вкладку Возвраты.
Дальше необходимо действовать в зависимости от причины возврата.
Товар не подошел
Если товар не подошел, выполняем возврат следующим образом:
Заходим во вкладку Товар не подошел.
Возвращаем бесплатно в течение 14 дней после получения без заявки в пункте выдачи.
Нажимаем Вернуть курьером, если нет возможности посетить пункт выдачи.
Выбираем нужный товар.
Выбираем адрес, время прибытия курьера и соглашаемся с условиями возврата.
Обратите внимание — курьер позвонит за час до приезда и нельзя выбрать день, в который вы оформляете заявку. В остальном, курьер сможет забрать товар с 10.00 до 21.00 по местному времени.
Товар с браком по гарантии
В этом разделе необходимо совершить чуть больше действий. Товар можно вернуть курьером или самостоятельно, на пункт выдачи.
Создаем заявку и выбираем товар.
Выбираем причину возврата, описываем подробности и загружаем минимум 1 фото с демонстрацией проблемы.
Ждем, когда продавец проверит заявку (процесс занимает не более 10 календарных дней).
При ее одобрении верните товар курьером или в пункт выдачи.
Способы вернуть товары на Wildberries
Поговорим о возврате товара на пункте выдачи.
Пункт выдачи
При возврате товара на пункте выдачи необходимо учитывать несколько нюансов.
- Аккуратно вскрывайте картонную тару, чтобы в случае возврата сотрудник ПВЗ мог быстро упаковать товар в упаковку.
- Вне зависимости от типа товара, проводите распаковку под камерами и в поле зрения сотрудника. В случае, если вы обнаружите брак, у вас сразу будет доказательство, что заказ пришёл с дефектом.
- При заказе дорогостоящих товаров в личном кабинете настройте оплату после получения. Таким образом, в случае отказа от товара, вам не придётся ждать возврата денежных средств.
Чего не стоит делать:
- Забирать товар, не проверив заранее его качество.
- Вскрывать и искать брак в примерочной и другом месте ПВЗ, не оборудованном камерами.
- Повреждать картонную или другую тару, в которой доставлен заказ.
- Сразу оплачивать заказы дорогостоящих вещей и электроники. Их возврат сопряжен с рядом сложностей, вплоть до проведения экспертной проверки за счет покупателя.
Срок возврата денежных средств
В отдельный раздел мы вынесли информацию о сроках возврата денежных средств:
- При отказе покупателя от товара, оплаченного банковской картой (безналичный расчет) перечисление денежных средств может занять до 7 календарных дней.
- Если товар оплачен с WB-кошелька, то деньги вернутся в день оформления заявки на возврат.
- При получении товара и дальнейшем отказе, возврат будет произведен, когда товар вернется на склад. В этом случае денежные средства будут возвращены в течение 10 дней.
Особенности возврата товара в Wildberries
Теперь рассмотрим особенности возврата товаров на маркетплейсе.
Можно ли отказаться от товара в пункте выдачи
Да, мы бы даже сказали это нужно сделать не выходя с пункта выдачи, если товар вас не устраивает. При распаковке необходимо тщательно осмотреть товар так, чтобы весь процесс попал под запись на камеру видеонаблюдения. Это необходимо для того, чтобы потом вы могли без труда вернуть товар в случае, если у него есть какие-либо повреждения и сотрудники пункта выдачи не могли приписать их вам.
Можно ли отменить заказ и вернуть деньги до его получения
Как мы уже писали в самом начале нашего материала, потребитель может отказаться от товара и доставки с помощью инструментов личного кабинета. Это необходимо сделать до начала сборки заказа, либо до истечения 60 минут с момента оформления. В противном случае придётся дождаться доставки товара на пункт выдачи и оформлять возврат уже там.
Сколько стоит возврат товара
Стоимость возврата товара и его транспортировки устанавливаются автоматически для каждого товара. Актуальную информацию о размере обратной транспортировки можно увидеть под каждым товаром в разделе «Корзина» и при оформлении в разделе «Доставки» после оформления заказа.
Мы просмотрели не один десяток товаров и хотим отметить, что на WB бесплатно можно отказаться даже от технически сложных товаров.
Немного о возврате товаров ненадлежащего качества
Одним из наиболее тонких вопросов является возврат товаров ненадлежащего качества, продавцом которых является Wildberries. Согласно пункту 9.8, Правил пользования площадкой, потребителю в ходе проверки сообщения о ненадлежащем качестве товара может быть предложено самостоятельно провести диагностику товара в сервисном центре или экспертной организации. Стоит отметить, что маркетплейс возмещает стоимость диагностики товара полном объеме в течение 10 дней со дня обращения потребителя к Wildberries и в случае возможности такой диагностики.
Количество возвратов за раз
Стоит отметить, что после получения товара и при необходимости его возврата, потребитель может передать сотруднику службы доставки не более 10 товаров в день. Это сделано с целью обеспечения эффективности логистики и ускорения процесса возврата.
Отзыв юриста
На вопросы редакции Hi-Tech Mail про возврат товара на Wildberries ответил Юрий Митин, практикующий судебный юрист, управляющий партнер юридической компании «Интеллектуальная защита».
Что делать, если Wildberries отказываются принимать товар на возврат?
Возврат товара — это право каждого покупателя, но иногда возникают ситуации, когда маркетплейсы, такие как Wildberries, отказываются принимать товар обратно. В таких случаях важно знать свои права и возможные действия.
- Проверьте условия возврата. Прежде всего, ознакомьтесь с правилами возврата на сайте Wildberries. Убедитесь, что ваш товар соответствует критериям для возврата (например, сохранены упаковка и ярлыки).
- Свяжитесь с поддержкой. Если вам отказали в возврате, обратитесь в службу поддержки клиентов. Опишите ситуацию и предоставьте все необходимые документы (чек, фотографии товара).
- Оформите жалобу. Если ответ службы поддержки вас не устроил, вы можете подать жалобу в Роспотребнадзор или воспользоваться правами потребителя через судебные инстанции.
Как продавцы на WB могут пытаться убедить вас, что товар нельзя вернуть?
Продавцы могут использовать различные уловки, чтобы убедить вас в том, что товар нельзя вернуть. Они могут ссылаться на:
- отсутствие упаковки — даже если товар не использовался;
- условия возврата конкретного продавца — которые могут отличаться от общих условий маркетплейса;
- неполное соответствие требованиям, например, отсутствие ярлыков или пломб.
Важно помнить, что вы имеете право на возврат товара в соответствии с законом о защите прав потребителей, если он не соответствует заявленным характеристикам.
Можно ли вернуть деньги за бракованный товар сразу, без экспертизы?
Если товар оказался бракованным, вы имеете право на возврат средств без необходимости проведения экспертизы. Однако для этого необходимо:
- сохранить все доказательства (чек, фотографии);
- сообщить о проблеме продавцу и запросить возврат денег;
- обратиться в службу поддержки маркетплейса, если продавец отказывается вернуть деньги.
Чек-лист: как вернуть товар на Wildberries
Подытожим все вышеперечисленное.
| Причина | Что делать |
| Товар надлежащего качества не подошел и проверяется на пункте выдачи | Лучше вернуть его сразу на пункте выдачи |
| Товар заказан по ошибке | Не ждать, отменить заказ до начала сборки или в течение 60 минут |
| Товар надлежащего качества получен, но не подошел | Чтобы вернуть товар, необходимо сохранить всю комплектацию, наклейки, пломбы и вернуть его в течение 14 дней Курьером можно вернуть до 10 товаров одновременно |
| Товар получен, но имеет дефект или брак | Заполнить заявление на сайте, выполнить по требованию продавца дефектовку и ожидать возврата средств вместе с возмещением затрат на дефектовку |
| Товар взят в кредит или рассрочку | Вернуть в течение 14 дней, маркетплейс вернет все заплаченные деньги |
| Непонятна сумма за возврат товара | Ее можно уточнить при оформлении покупки в корзине или в разделе «Доставки» после оформления заказа |
| Приобретен товар из категории 18+, ювелирные изделия, постельное белье, смартфон, ноутбук или скоропортящиеся продукты питания | Данные товары относятся к категории невозвратных и не отказных и не могут быть возвращены |
