Заказ на Wildberries можно отменить как сразу после оформления, так и позже. В течение 60 минут отмена бесплатна, если продавец или склад еще не начали сборку. После этого в приложении может быть доступна платная отмена — ее стоимость Wildberries показывает сразу же. Если товар уже приехал в пункт выдачи, от него можно отказаться при получении. После того как покупатель забрал товар, оформляется уже возврат, а не отмена заказа. Одобрить возврат или отказать, решает продавец.
| Ситуация | Что делать |
| Прошло до 60 минут, сборка не началась | Отменить в карточке заказа бесплатно |
| Заказ уже собирают или везут | Отменить в приложении, оплатив стоимость доставки |
| Товар задерживается | Отменить в приложении бесплатно через 5/12 дней |
| Товар приехал в ПВЗ | Отказаться при получении |
| Заказ не забрали вовремя | Вернется автоматически, но спишут деньги за доставку |
| Товар уже получили | Оформить возврат через приложение |
Причины, по которым покупатель может отменить оформленный заказ на Wildberries
Возможность отказаться от заказа зависит прежде всего от его статуса: успел ли он перейти в сборку, отправлен ли в доставку или уже выдан покупателю.
Причины могут быть любыми:
Случайно заказали не тот товар.
Ошиблись с размером, цветом или моделью.
Выбрали не тот пункт выдачи.
По ошибке оформили несколько товаров вместо одного.
Нашли тот же товар дешевле.
Передумали совершать покупку.
Если заказ еще можно отменить через приложение, причина не влияет на порядок действий. После начала сборки Wildberries также может предложить отмену, но уже за плату.
Если покупатель получил заказ, вернуть его можно только через заявку в приложении. Возврат должен одобрить продавец.
Как отменить заказ в мобильном приложении Wildberries до получения
Кнопка отмены находится в карточке оформленного заказа.
1. Откройте Wildberries.
2. Перейдите в профиль и найдите раздел с заказами или доставками.
3. Откройте нужный товар.
4. Нажмите на его текущий статус.
5. Выберите «Отменить заказ».
6. Подтвердите действие.
Если прошло меньше 60 минут и у заказа не изменился статус, покупку отменят. Неоплаченный товар исчезнет из корзины. Средства за оплаченный вернутся автоматически.
Если прошло меньше 60 минут, но заказ уже начали собирать, бесплатно его не отменят — нужно будет оплатить стоимость доставки. Будьте внимательны: как правило, заказы обрабатывают очень оперативно. Сборку могут начать через несколько минут после оформления. Такой заказ отменить в приложении бесплатно не получится.
Кнопка бесплатной отмены заказа также появится в приложении, если заказ задерживается при доставке:
по России — на 5 дней;
из Китая и других иностранных государств — на 12 дней.
Как отменить заказ Wildberries после получения
Если покупатель уже забрал товар из ПВЗ или получил его у курьера, отменить заказ нельзя: покупка считается полученной. Дальше используется процедура возврата.
На сайте используйте раздел «Заказы» → «Возвраты». В приложении нужная функция также доступна из информации о полученной покупке.
Для оформления возврата:
1. Откройте профиль Wildberries.
2. Перейдите к полученным заказам.
3. Выберите нужный товар.
4. Нажмите на три точки в правом верхнем углу и нажмите «Возврат товара».
5. Укажите причину. Например, товар не подошел, прислали не то, на вещи есть повреждения или следы использования.
6. Опишите проблему и обязательно приложите фото.
7. Отправьте заявку.
Не любой качественный товар можно вернуть после получения на одинаковых условиях. Ограничения зависят от категории, состояния вещи и других требований, поэтому перед возвратом стоит проверить информацию в карточке покупки. Например, еда, нижнее белье, чулки и колготки возврату и обмену не подлежат.
Решение принимает продавец. Wildberries дает ему до пяти дней на рассмотрение, а после одобрения покупатель может передать товар в течение 14 дней.
Отменить заказ в пункте выдачи Wildberries
Отказаться от товара бесплатно можно в пункте выдачи. Штрафов на покупателя не накладывается, деньги дополнительно списывать не будут.
Порядок простой:
1. Покажите сотруднику ПВЗ QR-код.
2. Получите товар для проверки.
3. Осмотрите его или сразу сообщите, что не будете его забирать.
4. Дождитесь оформления отказа в системе.
5. Проверьте изменение статуса заказа в приложении.
Важно: отказ в пункте выдачи и неявка за заказом — это разные вещи. Если просто не прийти за товаром до окончания срока хранения, Wildberries отправит его обратно автоматически и может удержать стоимость обратной доставки. Стоимость зависит от конкретного заказа, обычно составляет 50—200 рублей.
Сроки возврата средств за отмененный заказ
После отмены предоплаченного заказа Wildberries оформляет возврат денег. Платеж возвращается на ту же карту, с которой был списан. Например, если оплачивали WB Кошельком, деньги вернутся в него же. Срок зачисления зависит от способа оплаты и работы банка. Обычно деньги приходят сразу же, но иногда приходится ждать до 10 дней.
Если деньги не вернулись на счет:
Проверьте статус отмененного заказа.
Посмотрите операции по карте или WB Кошельку.
Подождите несколько рабочих дней.
Если возврат долго не поступает, напишите в поддержку Wildberries.
При необходимости уточните статус операции в банке.
При возврате уже полученного товара деньги перечисляются после прохождения предусмотренной для него процедуры. Например, когда товар приезжает обратно на склад, с которого был отправлен.
Мнение юриста
На вопросы редакции Hi-Tech Mail про отмену товара на Wildberries ответил Юрий Митин, практикующий судебный юрист, управляющий партнер юридической компании «Интеллектуальная защита».
Имеет ли право маркетплейс просить штраф за отмену товара, который вы еще не забрали?
Маркетплейсы могут устанавливать штрафы за отмену заказа, однако это должно быть прописано в условиях использования сервиса. Если вы еще не забрали товар и отменяете его по причинам, предусмотренным законодательством (например, изменение обстоятельств), то штраф может быть неправомерным.
Как отменить уже оплаченный товар и вернуть деньги?
Важно помнить, что процесс возврата может занять некоторое время, поэтому сохраняйте все документы до получения денег обратно.
В заключение, знание своих прав и условий возврата поможет вам избежать неприятностей при покупках на маркетплейсах. Не стесняйтесь обращаться за помощью и защищать свои интересы как потребитель.
Решил отменить товар уже в пункте выдачи, продавец отказывается, что делать?
Если вы решили отменить товар в пункте выдачи, но продавец отказывается это делать:
уточните условия отмены заказа на сайте маркетплейса;
попросите показать документы, подтверждающие отказ;
обратитесь в службу поддержки маркетплейса для разъяснения ситуации.
Вопросы и ответы
Ответили на вопросы об отмене заказов на Wildberries.
Можно ли отменить заказ на Wildberries бесплатно?
Да. Бесплатная отмена доступна в течение 60 минут после оформления, если сборка еще не началась. Еще можно отказаться от товара в пункте выдачи — за это денег тоже не возьмут.
Можно ли отменить заказ, если он уже в пути?
Да, но отмена будет платной. Стоимость показывается в приложении.
Можно ли просто не забирать заказ с Wildberries?
Можно дождаться окончания срока хранения, после чего товар отправят обратно. Но тогда Wildberries спишет деньги за обратную доставку. Если заказ не подошел или перестал быть нужен, лучше прийти в пункт выдачи и отказаться от товара до получения — это бесплатно.