На маркетплейсе можно отказаться от заказа как до оплаты, так и после нее. И причины для этого могут быть самые разные. Но нужно точно знать, как отменить заказ на Ozon, чтобы не попасть в неприятную ситуацию.
Причины, по которым покупатель может отменить оформленный заказ на Ozon
Причины могут быть разными, и администрация маркетплейса обычно к ним не придирается, если они не «высосаны из пальца». Отменить заказ на Озон может потребоваться по следующим причинам:
- Нужно поменять способ оплаты. Если при оформлении заказа вы выбрали оплату наличными, а нужно было картой, то есть возможность отказаться от оформления сразу же.
- Требуется перенести время доставки. Если по каким-то причинам вы не сможете забрать товар в то время, как он будет доставлен курьером, вы можете отменить заказ и оформить его снова, выбрав другое время доставки.
- Нужно изменить получателя заказа. Пригодится в том случае, если вы заказываете товар для кого-то другого и по ошибке указали свой адрес. Можно отменить заказ и оформить его снова, указав правильный адрес доставки.
- Нужно продлить хранение заказа. Если по каким-то причинам вы не можете в ближайшее время посетить пункт выдачи заказов, то заказ можно отменить и перезаказать товар снова, рассчитав время его прибытия.
- Заказ был оформлен случайно. Такое иногда случается — тогда можно без труда отменить оформленный заказ.
- Вы случайно оформили всю корзину. Ситуация неприятная, и хорошо, если у вас в настройках стоит оплата при получении. В этом случае без проблем можно будет отменить заказ.
- После оформления появилась скидка. Это не считается уважительной причиной, но тем не менее, если после оформления заказа на выбранный вами товар сразу же появилась скидка, то вы можете отказаться от него и заказать его снова.
Какие товары нельзя вернуть обратно на Ozon после получения
Если сразу вы не смогли отказаться от товара или просто не успели этого сделать, то всегда есть возможность вернуть товар после получения. Но здесь важно понимать, что не все товары подлежат возврату. Вот то, что вернуть не получится:
- Продукция, изготовленная на заказ. Например, какие-нибудь товары с персонализированной гравировкой, сувениры, сделанные на заказ, и прочее подобное.
- Алкогольная продукция. Теоретически вернуть заказанный алкоголь можно, но для этого нужно будет посетить специальный центр или магазин.
- Цифровые товары надлежащего качества. Если заказанный вами цифровой товар надлежащего качества, без изъянов, то вернуть его никак не получится.
- Сим-карты, карты «Тройка» и «Стрелка». Как и в случае с алкоголем, вернуть можно только в специализированных центрах и магазинах.
С товарами, доставленными из-за границы, тоже не все просто: вернуть их могут только физические лица, и в этом случае могут действовать ограничения на некоторые группы товаров. С ними лучше ознакомиться на официальном сайте Ozon.
Как отменить заказ в мобильном приложении Ozon до получения
В мобильном приложении Ozon есть возможность отменить заказ до получения как до оплаты, так и после нее. Но важно помнить, что отменить заказ можно только в том случае, если его статус не «Передан в доставку».
До оплаты
Отменить заказ до оплаты проще всего — не надо будет ждать возврата денежных средств на счет. Сделать же нужно следующее:
- Зайдите в приложение Ozon и перейдите в раздел «Заказы».
- Выберите текущий заказ и нажмите «Отменить заказ».
- Можно также удалить часть товаров из заказа, если передумали их покупать, не отменяя весь заказ целиком.
- Выберите причину отмены вашего заказа и подтвердите действие.
Что касается причины отмены заказа, то она не влияет на одобрение заявки по отмене заказа. После одобрения заказ будет отменен сразу же. Заказ в статусе «Передается в доставку» можно отменить только если его доставкой занимается сам селлер. В этом случае заявка может рассматриваться продавцом в течение 2 дней. Если вы оформляли экспресс-доставку, то отмена может подтвердиться в течение 12 часов. Хотя обычно все это решается почти сразу.
После оплаты
Если заказ уже оплачен, то алгоритм действий по отказу от него будет таким же, с той лишь разницей, что придется ждать возврата денежных средств. Деньги могут поступать на счет в течение 3−10 дней с момента подтверждения отмены заказа.
Нужно учитывать, что если оформлена курьерская доставка и заказ уже был передан курьеру, Ozon вернет только стоимость заказа, а не стоимость доставки, а отменить курьера можно через чат-бот.
Правила отмены заказа с зарубежными товарами
С отменой товаров из-за рубежа все немного сложнее. Здесь действуют несколько иные правила в отличие от заказов с товарами отечественного производства. Рассмотрим пошаговую инструкцию по отмене заказа с зарубежными товарами.
- Нужно сразу оговориться, что если сборка заказа еще не завершена, то есть возможность отменить поставку так, как будто это обычный заказ — при помощи соответствующей кнопки в мобильном приложении. Если у заказа статус «Сборка завершена» или «Передано в доставку», отменить его не получится.
- Здесь также нужно учитывать, что зарубежные товары оплачиваются сразу. Поэтому при отмене ждать возврата денежных средств на счет придется от 3 до 20 дней.
- Если срок доставки заказа из-за рубежа увеличивается на 30 или более дней от первоначальной даты, то у вас появится возможность отменить заказ при помощи чат-бота Ozon. Для этого нужно написать в чат-бот отказ с описанием проблемы. Обращение можно составлять в свободной форме — каких-то особых требований к тексту сообщения в этом случае нет.
- Если у вас не получилось отменить заказ двумя предыдущими способами, то можно его просто не забирать из пункта выдачи, когда он придет. В этом случае он будет отменен автоматически, как только закончится срок его хранения. Тут нужно учесть, что деньги придется ждать еще дольше, так как сначала должен выйти срок хранения, а затем подтвердится отмена заказа. Обычно заказ хранят до 14 дней.
Что делать, если нет кнопки «Отменить заказ» на Ozon
Иногда бывает так, что кнопки «Отменить заказ» напротив заказанного товара нет. Можно попытаться исправить ситуацию для того, чтобы появилась возможность отменить заказ.
- Заказ передан в доставку. В этом случае кнопка отмены заказа исчезнет. Нужно написать в чат-бот Ozon для отмены заказа. Также можно попросить передвинуть сроки доставки на более позднее время. В этом случае кнопка отмены заказа появится.
- Заказ доставляет сторонняя служба доставки. В этом случае кнопки отмены заказа тоже не будет напротив оформленного товара. Тогда нужно написать в чат поддержки Ozon и подробно описать проблему.
- Вы уже получили заказ. В этом случае отменить его нельзя. Нужно будет оформлять возврат при помощи соответствующей формы на сайте или в мобильном приложении.
Какие действия предпринять, если продавец отменил заказ на Ozon
Бывают ситуации, когда продавец сам отменяет ваш заказ на Ozon. Причины могут быть самыми разными: например, одного из заказанных товаров нет в наличии, или произошло повреждение упаковки во время транспортировки. Иногда продавец также может отменить только часть заказа. Если это произошло, то сделать можно следующее:
- Нужно перейти на страницу заказа и нажать на кнопку «Почему заказ отменен?» для выяснения причины отмены. Если причина несущественная, просто нажмите кнопку «Повторить заказ».
- Если продавец отменил только часть заказа, а все остальное пришло, но без полного комплекта заказ вам не нужен — можно оформить возврат.
- Если продавец отклоняет возврат, нужно воспользоваться кнопкой «Открыть спор». Но сделать это нужно не позднее 5 календарных дней после получения отказа.
Разрешением спорных ситуаций занимается администрация Ozon, и обычно у них уходит на это не более 3 календарных дней.
Мнение юриста
На вопросы редакции Hi-Tech Mail про отмену товара на Ozon ответил Юрий Митин, практикующий судебный юрист, управляющий партнер юридической компании «Интеллектуальная защита».
Решил отменить товар уже в пункте выдачи, продавец отказывается, что делать?
Если вы решили отменить товар в пункте выдачи, но продавец отказывается это делать:
- уточните условия отмены заказа на сайте маркетплейса;
- попросите показать документы, подтверждающие отказ;
- обратитесь в службу поддержки маркетплейса для разъяснения ситуации.
Имеет ли право маркетплейс просить штраф за отмену товара, который вы еще не забрали?
Маркетплейсы могут устанавливать штрафы за отмену заказа, однако это должно быть прописано в условиях использования сервиса. Если вы еще не забрали товар и отменяете его по причинам, предусмотренным законодательством (например, изменение обстоятельств), то штраф может быть неправомерным.
Как отменить уже оплаченный товар и вернуть деньги?
Чтобы отменить уже оплаченный товар и вернуть деньги:
- перейдите в раздел «Мои заказы» на сайте или в приложении;
- выберите нужный заказ и нажмите на кнопку «Отменить»;
- заполните форму возврата, если такая предусмотрена;
- ожидайте подтверждения от маркетплейса о возврате средств.
Важно помнить, что процесс возврата может занять некоторое время, поэтому сохраняйте все документы до получения денег обратно.
В заключение, знание своих прав и условий возврата поможет вам избежать неприятностей при покупках на маркетплейсах. Не стесняйтесь обращаться за помощью и защищать свои интересы как потребитель.
Чек-лист: как отменить заказ на Ozon
Теперь выделим главное из нашей статьи и определим то, что нужно запомнить об отмене заказа на маркетплейсе Ozon.
- Отменить заказ на Ozon можно без проблем до того момента, пока он не был отправлен курьеру для доставки — напротив заказа будет соответствующая кнопка.
- Оформлять отмену можно как до оплаты, так и после нее.
- Деньги на счет будут возвращены в течение 3−20 дней с момента отмены заказа — конкретный срок зависит от типа заказа, например, за зарубежные товары деньги возвращаются в основном через 20 дней.
- Товар можно просто не забирать из пункта выдачи — в этом случае он вернется продавцу по истечении срока его хранения.
- Продавец может сам отменить заказ или его часть по какой-то причине. В этом случае можно оформлять возврат, а если продавец его не подтверждает — открывать спор.
