Процедура возврата товара на Ozon несложная. И в отличие от других маркетплейсов, тут возврат бесплатный. Но существуют нюансы, о которых пользователи должны знать, иначе возврат может и не получиться. Поэтому сейчас мы расскажем о том, как вернуть товар на Ozon правильно.
Причины и условия возврата товаров, купленных на Ozon
Потребность в возврате товара на Ozon может возникнуть по самым разным причинам. О том, как зарегистрироваться на Ozon, рассказали в нашем материале. Вот основные и наиболее распространенные причины для возврата:
| Причина | Условия возврата |
| Брак или повреждение товара | Здесь особых условий нет. Главное — суметь доказать, что поломка случилась еще до получения товара |
| Товар не понравился или не подошел | Возможен возврат только полного комплекта товара У товара остались все потребительские свойства, например, не истек срок годности Коробка товара полностью цела Продукт не потерял свой товарный вид Отсутствие установленных пользователем программ, если речь идет об электронном устройстве На товаре нет никаких следов его использования |
| Товар доставлен не полностью | Например, если вы заказали коллекцию из двух томов книг, а пришел только один. В этом случае можно без проблем оформить возврат |
| Товар сломался | Обычно товар пытаются отремонтировать в случае возврата, а не вернуть за него деньги, особенно если еще не кончился гарантийный срок. И только в том случае, если товар починить невозможно, могут вернуть деньги или заменить товар |
Какие товары нельзя вернуть на Ozon после получения
На платформе Ozon есть и товары, которые не подлежат возврату. К ним относятся:
- Уникальные товары, сделанные на заказ. Например, часы с гравировкой или окна, сделанные на заказ. То есть те вещи, которые не представляют никакой ценности ни для кого, кроме конкретного покупателя, и которые реализовать после возврата будет нельзя.
- Алкоголь и табак. Эти товары также относятся к тем, возврат которых невозможен ни по каким причинам.
- Одежда, сшитая на заказ. Также не подлежит возврату, поскольку не представляет ни для кого ценности, кроме как для заказчика.
Способы возврата товара на Ozon
Рассмотрим основные способы возврата товара на маркетплейсе Ozon. Их несколько и все они актуальны. Вы можете выбрать тот, который вам подходит больше всего. Конечно, у каждого из них есть свои особенности и условия.
1. Пункт выдачи
Первый и очевидный — оформить возврат в пункте выдачи сразу после получения товара. В большинстве случаев покупателю даже делать ничего не придется.
- Сначала принесите товар в пункт выдачи заказов, Ozon Port или Ozon Spot — в других местах возврат просто не примут.
- Сотрудник пункта выдачи должен внимательно осмотреть товар, проверить комплектность, заполнить заявление на возврат и выдать его вам уже заполненным.
- Вам останется только получить документ, подтверждающий факт возврата, и ждать возвращения денег.
2. Постамат
Если вы хотите использовать для возврата постамат, то в этом случае будет свой порядок действий, и он несколько сложнее, чем возврат из пункта выдачи. Сделать же нужно следующее:
- Сначала зайдите в личный кабинет на сайте Ozon — для этого потребуется авторизоваться в системе, введя логин и пароль.
- Далее оформите заявку на возврат по предложенной схеме — она будет предоставлена самим маркетплейсом.
- Выберите постамат, который расположен ближе всего к вашей локации.
- Упакуйте товар в пакет или коробку так, чтобы он был доставлен в целости и сохранности.
- Напишите на упаковке номер возврата, который отображается в личном кабинете пользователя Ozon.
- Принесите товар в упаковке и положите его в постамат — это завершающий этап.
3. Курьер
Некоторые товары можно вернуть обратно продавцу только через курьера вне зависимости от желания покупателя. Отправить возврат с курьером также не очень сложно — требуется всего лишь следовать определенному алгоритму.
- Сначала вы должны правильно заполнить заявку на возврат в личном кабинете пользователя на Ozon.
- После этого нужно будет дождаться прибытия курьера от маркетплейса.
- Затем необходимо передать товар курьеру в установленном порядке — с упаковкой, целой коробкой и всеми документами, если они были при получении заказа.
- Останется только получить подтверждение факта передачи товара.
Данная услуга доступна только клиентам с Premium-аккаунтом. К тому же не во всех городах есть возможность вернуть товар с помощью курьера. Для уточнения, доступна ли услуга в вашем городе, лучше посетить официальный сайт Ozon.
4. Почта РФ
Еще один вариант, позволяющий отправить товар обратно продавцу на Ozon. Однако здесь есть некоторые ограничения: масса посылок для возврата не должна превышать 20 кг. В противном случае придется воспользоваться службами доставки.
- Зайдите в ближайшее отделение Почты России и уведомьте работника Почты о том, что будете отправлять возврат в интернет-магазин Ozon.
- Запакуйте посылку сами в соответствии с требованиями Почты России или же оплатите услугу упаковки.
- Укажите в отправлении номер заказа — его можно написать на листке и вложить в посылку.
- После всех мероприятий по оформлению посылки вы получите от сотрудника трек-номер, по которому можно будет отслеживать движение посылки на сайте Почты России.
Как оформить заявку на возврат в приложении или на сайте Ozon
Для оформления заявки на возврат в приложении и на сайте Ozon нужно выполнить одни и те же действия, поэтому приведенную ниже инструкцию можно считать универсальной. Для оформления заявки нужно сделать следующее:
1. Войдите в личный кабинет
Перейдите на официальный сайт Ozon, авторизуйтесь в личном кабинете и щелкните по иконке «Заказы» в верхней панели.
2. Просмотрите список заказов
В списке заказов найдите нужный и напротив его названия найдите ссылку «Вернуть товары». Нужно щелкнуть по ней.
3. Выберите необходимый товар
Выделите товары из заказа птичками и в конце списка найдите кнопку «Оформить возврат». Не забудьте, что товар должен быть возвращен полностью. Если было заказано 2 единицы в одном заказе, то 2 и должны вернуться.
4. Выберите причину возврата
Выберите причину для возврата. Если нужно — добавьте собственный комментарий. Нажмите на кнопку «Подтвердить».
5. Проверьте статус возврата
Для проверки статуса возврата перейдите на вкладку «Клиент» и выберите раздел «Мои возвраты». Здесь сохраняются все заказы, которые были возвращены.
Какие документы могут потребоваться для возврата
В некоторых случаях для возврата того или иного товара от покупателя могут потребоваться следующие документы:
- Вся документация, которая шла в комплекте с товаром — особенно это актуально для электроники.
- Чек, полученный при покупке, если оплата осуществлялась на месте.
- Заявка на возврат — если оформлялась в письменном виде, а не с помощью онлайн-формы.
- Паспорт — если оформляете возврат через Почту России или в пункте выдачи.
Если вы оформляли возврат онлайн, то вам может понадобиться только номер заявки — другие документы не потребуются.
В какие сроки можно вернуть товар на Ozon
На платформе Ozon действуют сроки возврата товара, которые полностью соответствуют текущему законодательству. Вот через какое время можно вернуть разные группы товаров:
- Покупатель вправе отказаться от товара без объяснения причин в течение 1 дня с момента его получения. Если у вас подключен Premium, то срок увеличивается до 3 дней.
- Если товар не подошел покупателю или же оказался плохого качества, то вернуть его можно не позднее 7 дней с момента получения.
- В течение 14 дней можно возвращать все товары, если на это есть какая-то объективная причина. Premium-пользователи могут рассчитывать на 2 месяца с момента получения товара.
- Вернуть товары в течение всего гарантийного срока можно без проблем в случае наличия брака. Но перед этим нужно уточнить гарантийные сроки конкретно для вашей покупки.
Срок возврата денежных средств
Платформа Ozon не может указать четкие сроки по возврату денежных средств, поскольку для оплаты товаров используются различные платежные системы, разные банки. Поэтому ориентироваться нужно в основном на отзывы тех пользователей, кто не раз оформлял возврат.
В среднем Ozon возвращает деньги на карту в течение 10 дней с момента подтверждения возврата. Иногда этот срок может увеличиваться до 20 дней, если речь идет о возврате товаров, заказанных из-за границы.
Особенности возврата товара по гарантии
Возвращать товар по гарантии можно только в течение гарантийного срока. И только при обнаружении брака или поломки, которая не является результатом неправильной эксплуатации устройства.
По статистике, чаще всего по гарантии возвращают электронику: смартфоны, носимые гаджеты, проигрыватели и так далее. Во всем остальном алгоритм возврата такого товара точно такой же, как и в случае с обычным возвратом.
Можно ли отменить заказ на Ozon и вернуть деньги до получения товара
Отменить заказ на Ozon еще до его получения тоже можно. В общих чертах алгоритм действий будет выглядеть так:
- Зайдите в приложение Ozon и перейдите в раздел «Заказы».
- Выберите текущий заказ и нажмите «Отменить заказ».
- Можно также удалить часть товаров из заказа, если передумали их покупать, не отменяя весь заказ целиком.
- Выберите причину отмены вашего заказа и подтвердите действие.
Это если вы собираетесь отменить заказ до оплаты, но на самом деле там много нюансов, поэтому подробно процесс мы описали в отдельном материале.
Мнение юриста
На вопросы редакции Hi-Tech Mail про возврат товара на Ozon ответил Юрий Митин, практикующий судебный юрист, управляющий партнер юридической компании «Интеллектуальная защита».
Что делать, если Ozon отказываются принимать товар на возврат?
Возврат товара — это право каждого покупателя, но иногда возникают ситуации, когда маркетплейсы, такие как Ozon, отказываются принимать товар обратно. В таких случаях важно знать свои права и возможные действия.
- Проверьте условия возврата. Прежде всего, ознакомьтесь с правилами возврата на сайте Ozon. Убедитесь, что ваш товар соответствует критериям для возврата (например, сохранены упаковка и ярлыки).
- Свяжитесь с поддержкой. Если вам отказали в возврате, обратитесь в службу поддержки клиентов. Опишите ситуацию и предоставьте все необходимые документы (чек, фотографии товара).
- Оформите жалобу. Если ответ службы поддержки вас не устроил, вы можете подать жалобу в Роспотребнадзор или воспользоваться правами потребителя через судебные инстанции.
Как продавцы на Ozon могут пытаться убедить вас, что товар нельзя вернуть?
Продавцы могут использовать различные уловки, чтобы убедить вас в том, что товар нельзя вернуть. Они могут ссылаться на:
- отсутствие упаковки — даже если товар не использовался;
- условия возврата конкретного продавца — которые могут отличаться от общих условий маркетплейса;
- неполное соответствие требованиям, например, отсутствие ярлыков или пломб.
Важно помнить, что вы имеете право на возврат товара в соответствии с законом о защите прав потребителей, если он не соответствует заявленным характеристикам.
Можно ли вернуть деньги за бракованный товар сразу, без экспертизы?
Если товар оказался бракованным, вы имеете право на возврат средств без необходимости проведения экспертизы. Однако для этого необходимо:
- сохранить все доказательства (чек, фотографии);
- сообщить о проблеме продавцу и запросить возврат денег;
- обратиться в службу поддержки маркетплейса, если продавец отказывается вернуть деньги.
Какой товар нельзя вернуть, даже если его не открывали?
Существуют определенные категории товаров, возврат которых ограничен или невозможен. К ним относятся:
- гигиенические товары (косметика, парфюмерия, нижнее белье) — даже если упаковка не вскрыта;
- товары, изготовленные по индивидуальному заказу (например, мебель по размерам заказчика);
- продукты питания, которые были вскрыты или повреждены;
- электронные устройства, если они были использованы или активированы.
Чек-лист: как вернуть товар на Ozon
Подведем итоги и выделим то главное, что нужно запомнить о процедуре возврата товара на маркетплейсе Ozon:
- Вернуть товар на Ozon можно сразу после получения по разным причинам.
- Для возврата можно использовать пункты выдачи заказов, постаматы, отправлять товар с курьером или же с помощью Почты России.
- Оформлять заявку на возврат нужно в личном кабинете Ozon.
- В течение 14 дней можно возвращать все товары, если на это есть какая-то объективная причина. Premium-пользователи могут рассчитывать на 2 месяца с момента получения товара.
- Нельзя вернуть только те товары, которые сделаны на заказ и обладают уникальными свойствами, например, часы с гравировкой и надписью — такие не представляют интереса ни для кого, кроме заказчика.
