Мы расскажем, что делать при задержке рейса, как взаимодействовать с авиакомпаниями и какие виды поддержки и возмещения ущерба положены пассажирам в такой ситуации. Акцент делаем на российское законодательство с учетом международной практики.
Главное о задержке или отмене рейса
Основные моменты, которые необходимо помнить пассажиру при задержки или отмене авиарейса:
- Право на информацию. Авиакомпания обязана своевременно и достоверно информировать о причинах сбоя и предполагаемом времени вылета.
- Право на обслуживание. При задержке свыше установленных сроков пассажир имеет право на бесплатные напитки, питание, связь, комнату матери и ребенка (для семей с детьми до 7 лет), а при длительном ожидании — на размещение в гостинице с трансфером и хранением багажа.
- Право на отказ от перелета. Пассажир вправе отказаться от полета при задержке или отмене рейса. Такой отказ считается вынужденным, что подразумевает возврат стоимости билета, даже приобретенного по невозвратному тарифу.
- Право на компенсацию. Возможность получения денежной компенсации (штрафа, неустойки) или возмещения убытков актуальна, когда задержка или отмена произошли по вине авиакомпании (техническая неисправность, овербукинг, смена расписания и т. п.).
- Подтверждение факта. Критически важно получить официальное подтверждение задержки или отмены рейса (отметка на посадочном талоне, справка от авиакомпании или администрации аэропорта).
- Претензионный порядок. Требования о возврате средств или выплате компенсации предъявляются авиакомпании в письменной форме (претензия) с приложением подтверждающих документов.
Какая компенсация положена за задержку или отмену рейса
Характер и размер компенсации зависят от типа инцидента (задержка или отмена), его длительности и, главное, от причины возникновения. Различают компенсацию за причиненные неудобства (обслуживание) и денежные выплаты.
Если рейс задержали
Основная компенсация при задержке рейса — это обеспечение пассажиров необходимыми услугами в период ожидания. Уровень поддержки должен усиливаться пропорционально времени задержки:
- Более 2 часов. Бесплатное предоставление прохладительных напитков, обеспечение возможности сделать два телефонных звонка или отправить два сообщения по электронной почте, доступ в комнату матери и ребенка для пассажиров с детьми до семи лет. Обязательное хранение багажа.
- Более 4 часов. Предоставление горячего питания. В дальнейшем питание организуется каждые 6 часов в дневное время (с 10:00 до 22:00) и каждые 8 часов в ночное время.
- Более 8 часов (дневное время) / Более 6 часов (ночное время, с 22:00 до 10:00). Предоставление номера в гостинице и обеспечение бесплатного трансфера от аэропорта до гостиницы и обратно. Размещение должно быть организовано с учетом комфорта (незнакомые пассажиры в одном номере жить не должны).
Если качество предложенных авиакомпанией услуг (питание, гостиница) не устраивает пассажира, можно самостоятельно приобрести альтернативные варианты, сохранив все чеки. В дальнейшем можно потребовать возмещения этих расходов через претензию к авиакомпании, хотя возмещение будет исходить из принципа разумности (расходы на люксовые услуги вряд ли компенсируют).
Денежные выплаты при задержке возможны, если доказана вина авиакомпании (не по форс-мажору):
- Штраф по Воздушному кодексу РФ. Составляет 25% от установленного МРОТ за каждый час просрочки. На текущий момент базовая сумма для расчета — 100 рублей. Таким образом, штраф равен 25 рублям за каждый час задержки. Общий размер штрафа не может превышать 50% от стоимости билета (провозной платы).
- Неустойка по Закону «О защите прав потребителей». Теоретически пассажир может потребовать 3% от стоимости билета за каждый час задержки. Однако судебная практика часто отказывает во взыскании этой неустойки параллельно со штрафом по ВК РФ, считая это двойной компенсацией за одно нарушение.
- Международные рейсы. На рейсах, подпадающих под действие Монреальской конвенции (ратифицирована РФ в 2017 г.), возможна компенсация до 4150 СДР (специальные права заимствования, эквивалент примерно 332 000 рублей по текущему курсу). Размер зависит от длительности задержки и расстояния перелета. Применение конвенции на практике в России может быть сопряжено с трудностями. Для рейсов в/из ЕС действует Регламент ЕС № 261/2004 с фиксированными выплатами (250, 400 или 600 евро в зависимости от расстояния и длительности задержки).
Если рейс отменили
- Возврат денег за билет. При отмене рейса, особенно по вине авиакомпании, пассажир имеет право на полный возврат стоимости билета в течение 7−30 дней (срок зависит от правил перевозчика и юрисдикции), даже если билет был по невозвратному тарифу. Возврат осуществляется туда, где билет был приобретен (сайт авиакомпании, касса, агентство, туроператор).
- Альтернативная перевозка. Вместо возврата денег пассажир может потребовать доставить его до пункта назначения ближайшим рейсом этой же авиакомпании или рейсом другой авиакомпании по договоренности.
- Обслуживание при ожидании. Если пассажир согласен лететь другим рейсом, и при этом возникает ожидание, применяются те же правила предоставления питания, гостиницы и связи, что и при задержке (на время до нового вылета).
- Компенсация (штраф). Аналогично задержке, при отмене рейса по вине перевозчика пассажир вправе потребовать штраф в размере 25% от МРОТ (100 ₽) за каждый час просрочки прибытия в конечный пункт, но не более 50% стоимости билета. Применение неустойки по ЗоЗПП также спорно. Для международных рейсов действуют правила Монреальской конвенции или Регламента ЕС № 261/2004.
Что делать пассажиру, если задержали или отменили рейс
Действия пассажира при задержке или отмене рейса должны быть последовательными и документированными:
Уточните информацию. Проверьте актуальный статус рейса на электронных табло аэропорта, официальном сайте авиакомпании или через агрегаторы. Прислушивайтесь к объявлениям по громкой связи.
Найдите представителя авиакомпании. Обратитесь на стойку регистрации рейса, в офис авиакомпании в аэропорту, к сотруднику у выхода на посадку (гейта). Если представителя найти не удается, обратитесь в информационную службу аэропорта или позвоните на горячую линию перевозчика.
Получите официальное подтверждение. Попросите представителя авиакомпании поставить отметку о задержке или отмене рейса на посадочном талоне или выдать соответствующую справку на фирменном бланке. Если это невозможно, получите письменное подтверждение от администрации аэропорта. Это ключевой документ для дальнейших требований.
Уточните причину и время ожидания. Получите у представителя информацию о причинах инцидента и предполагаемом времени вылета (или новом рейсе при отмене).
Требуйте положенное обслуживание. В зависимости от времени задержки, напомните представителю авиакомпании о праве на напитки, питание, гостиницу, связь, комнату матери и ребенка. Если услуги не предоставляются или их качество неудовлетворительно, составьте письменную претензию (можно коллективную) на месте или зафиксируйте отказ. При самостоятельной оплате услуг сохраняйте все чеки.
Примите решение о дальнейших действиях:
- Ждать вылета и пользоваться предоставляемыми услугами.
- Отказаться от перелета (оформив вынужденный возврат) и потребовать возврата денег за билет.
- Согласиться на перевозку альтернативным рейсом.
7. Оформите возврат или компенсацию. Если рейс отменен или пассажир отказался от задержанного рейса, обратитесь для возврата денег за билет в точку покупки (онлайн или офис). Для взыскания штрафа, компенсации расходов на самостоятельное питание/гостиницу или возмещения убытков (например, из-за пропущенной стыковки или мероприятия) нужно подать письменную претензию авиакомпании.
- Претензия составляется в свободной форме с указанием реквизитов пассажира, рейса, даты, сути нарушения, ссылок на нормы закона (Воздушный кодекс, ЗоЗПП), четких требований (вернуть сумму Х, выплатить компенсацию Y).
- К претензии прикладываются копии: билета, посадочного талона с отметкой о задержке/отмене, документов, подтверждающих расходы (чеки), других доказательств (например, справка о пропущенном мероприятии).
- Претензию можно подать лично в офисе авиакомпании (получить отметку о приеме) или отправить заказным письмом с уведомлением. Это надежнее, чем обращение через авиакомпании.
- Срок рассмотрения претензии авиакомпанией — до 30 дней. Для внутренних перевозок срок предъявления претензии составляет 6 месяцев со дня инцидента.
8. Обращение в суд. Если претензия осталась без ответа или требования удовлетворены частично/неудовлетворительно, следующим шагом является обращение в суд с исковым заявлением. Досудебная претензия является обязательным этапом.
Основные причины, почему могут задержать или отменить рейс
Причины срыва графика полетов можно условно разделить на две категории: зависящие от авиакомпании и форс-мажорные (независящие).
Технические проблемы. Неисправность воздушного судна, требующая ремонта или замены лайнера. Сюда же относится необходимость внепланового технического обслуживания.
Операционные причины авиакомпании:
- опоздание экипажа на рейс по вине перевозчика;
- недоступность необходимого экипажа (болезнь, превышение норм рабочего времени);
- задержка предыдущего рейса этого же самолета (ротация);
- проблемы с оформлением документов;
- изменение расписания по инициативе авиакомпании;
- отмена рейса из-за нерентабельности (недобор пассажиров).
3. Овербукинг. Умышленная продажа билетов на рейс в количестве, превышающем фактическое количество мест в самолете, в расчете на «но-шоу» (пассажиров, не явившихся на рейс). Если явка превышает возможности, авиакомпания вынуждена снимать с рейса «лишних» пассажиров.
4. Погодные условия (форс-мажор):
- плохая видимость (туман, ливень, метель);
- сильный ветер, сдвиг ветра, гроза, ураган;
- обледенение ВПП;
- экстремально высокие/низкие температуры, влияющие на работу техники.
5. Ограничения аэропорта и воздушного пространства (форс-мажор):
- закрытие аэропорта (взлетно-посадочной полосы) из-за погоды, аварии, проведения работ;
- ограничения, введенные диспетчерскими службами (высокая загрузка воздушного пространства);
- запреты на полеты, введенные государственными органами (политические решения, военные учения, эпидемии).
6. Забастовки (форс-мажор). Забастовки персонала аэропорта (диспетчеров, наземных служб, службы безопасности), но не персонала самой авиакомпании (ее забастовка обычно считается ее ответственностью).
7. Факторы безопасности (форс-мажор). Обнаружение потенциальной угрозы безопасности на борту или в аэропорту; получение информации о возможном теракте; необходимость дополнительных проверок по указанию служб безопасности.
Вопросы и ответы
Также ответим на несколько популярных вопросов о задержке авиарейсов, которые могут возникнуть у пассажиров.
Как узнать о задержке или отмене рейса?
Авиакомпания оповещает пассажиров (SMS, e-mail, телефон), но надежнее отслеживать статус самостоятельно:
- на электронном табло аэропорта;
- на сайте авиакомпании или аэропортов (вылет/прилет);
- через онлайн-сервисы (например, Яндекс Расписания).
Что делать, если задержали рейс с пересадкой?
Действия зависят от типа билета:
- Один билет (одна авиакомпания). Авиакомпания несет полную ответственность. Она доставит вас следующим рейсом и обеспечит обслуживание. Риски минимальны.
- Один билет (разные авиакомпании по договору интерлайн). Проблему решает авиакомпания, задержавшая первый рейс. Она организует пересадку на партнерский рейс.
- Два отдельных билета. Самый рискованный вариант. Билет на второй рейс «сгорит». Первая авиакомпания не отвечает за второй билет. Придется покупать новый билет и пытаться вернуть деньги за неиспользованный (частично, по условиям тарифа).
Могут ли отменить задержку рейса?
Теоретически да, если устранена причина задержки (например, починка самолета). Тогда объявляется более раннее время вылета.
На практике это редкость, и чаще задержка увеличивается. Если пассажиры уже на борту, решение принимает командир воздушного судна. Права на обслуживание сохраняются, но покинуть борт сложно.
