Несмотря на бум интернет-покупок, физические магазины не только выживают, но и процветают. По итогам 2024 года их обороты в России выросли на 11% (данные «Т-Бизнес»). Больше половины покупок товаров повседневного спроса до сих пор совершается в обычных магазинах.
Но чтобы конкурировать с удобством маркетплейсов, магазины становятся технологичнее. В них искусственный интеллект помогает не только анализировать поведение покупателей, но превратить традиционное «живое» общение с покупателем в персонализированный диалог, повышая лояльность и средний чек.
Как кассы стали умными
Раньше продавцы видели только общий поток покупателей, но не могли понять потребности каждого. Сегодня благодаря мобильным приложениям, картам лояльности и умным кассам магазины анализируют покупательское поведение и предлагают персональные скидки прямо на месте.
Х5 Group (сети «Пятерочка», «Перекресток») внедрила ИИ-кассы в 17 тысяч торговых точек. Теперь искусственный интеллект обрабатывает 40% всех чеков и сократил ошибки сканирования на 10%. Представьте: касса сама понимает, что вы взяли, даже если штрих-код плохо читается.
«Магнит» пошел еще дальше: установил 10 тысяч касс самообслуживания с «умными» весами. Встроенная камера распознает фрукты и овощи без наклеек. После этого доля покупок через такие кассы выросла на четверть, а уровень лояльности клиентов подскочил на 50 пунктов всего за четыре месяца.
Как ИИ контролирует эмоции
Голосовая аналитика — еще одна интересная технология. Она помогает понять, доволен ли покупатель. Например, если кто-то на кассе говорит раздраженно или жалуется, то система это фиксирует и отправляет сигнал менеджеру. Такой подход уже помогает снижать количество претензий от клиентов.
Впечатляющий пример из той же серии — биометрическая оплата «улыбкой» в «Пятерочке» и «Перекрестке». 15 тысяч касс по всей России узнают покупателя по лицу, но не хранят персональные данные — используют только обезличенный цифровой код.
Система работает так: вы подходите к кассе, улыбаетесь камере, и она мгновенно понимает ваши покупательские привычки. Если обычно берете молоко определенной марки, касса может предложить к нему хлопья со скидкой. При этом ваши личные данные остаются защищенными.
В Европе сеть Carrefour тестирует системы, которые анализируют выражение лица покупателя на кассе. Грустное настроение — система предложит что-то из сладкого. Веселое — может быть, подойдут товары для вечеринки.
Тренд 2025−2026 годов — объединение физического и цифрового опыта покупок, или phygital-модель. Вы можете заказать товар онлайн и забрать в магазине, или наоборот — посмотреть в магазине и заказать с доставкой домой.
Главная задача: сделать так, чтобы технологии работали вместе с людьми, а не заменяли их. Покупателю важно человеческое общение, но дополненное умными подсказками системы.
Проблемы взросления
Конечно, внедрение ИИ — дело непростое. По данным CNews Analytics, крупнейшие сети в 2024 году потратили на цифровые технологии более 200 млрд рублей. Для небольших магазинов такие суммы недоступны, поэтому они используют облачные сервисы и SaaS-решения. Подобные платформы позволяют использовать ИИ-инструменты без больших вложений.
Вторая проблема — нехватка подготовленных кадров. 62% магазинов называют дефицит специалистов главным препятствием внедрения технологий. «Ашан» частично решает вопрос чат-ботами на основе ИИ — они помогают покупателям и экономят время сотрудников.
Третий момент — защита личных данных. Биометрические системы должны работать так, чтобы узнавать покупателя, но не нарушать его приватность. Опыт X5 Group с обезличенными данными показывает, что это возможно.
Онлайн + офлайн = удобно
При том, что 84% россиян покупают на маркетплейсах, 65% продолжают ходить в обычные магазины. Это доказывает, что каналы дополняют друг друга, а не конкурируют. Покупатели выбирают формат под задачу: срочные покупки и продукты — в офлайне, планомерный шопинг и сравнение цен — онлайн.
Магазины, внедрившие ИИ-решения, получают конкретные результаты. Средний чек растет на 15−30% благодаря персональным предложениям: когда система точно знает, что может заинтересовать конкретного покупателя, он чаще соглашается на дополнительные товары.
Логистические затраты снижаются на 10−12%, потому что ИИ помогает точнее прогнозировать спрос. Магазины заказывают ровно столько товара, сколько нужно, избегая излишков и дефицита. Умные системы также оптимизируют расстановку товаров на полках, и популярные позиции попадают в зону видимости чаще.
Российская розничная торговля успешно адаптируется к цифровой эпохе. Умные кассы, биометрия, гибридные витрины — когда в магазин приходят цифровые технологии, доступные раньше только в интернете — например, цифровая бесконечная полка, дополненная реальность и анализ данных становятся обычным делом. В ближайшие годы добавятся еще более точная персонализация и эмоциональный ИИ.
Магазины, которые уже сейчас инвестируют в технологии и обучение персонала, получат преимущество на изменяющемся рынке. Мировые инвестиции в ИИ для торговли в 2024 году достигли $9,6 млрд и продолжают расти. Россия также активно участвует в этой гонке технологий.
Но главное в том, что за всеми этими умными системами стоят обычные люди с их потребностями и желаниями. Искусственный интеллект лишь помогает магазинам лучше понимать покупателей и делать шопинг удобнее и приятнее.
