Вы давно работаете с колл-центрами?
— Около 8 лет с перерывами: в контактный центр я пошел работать сразу после института. Потом все время работал в этой сфере, за исключением небольшого перерыва — на полтора года уходил в розницу. В колл-центре вырос из простого оператора в руководителя. А сейчас запускаю и модернизирую колл-центры. Самый мой серьезный опыт — открытие колл-центра для одного из операторов «большой четверки».
Сколько зарабатываете в месяц?
— Больше 200 000 рублей. Количество целей растет, растет необходимость в крупных ресурсах. Поэтому планирую зарабатывать еще больше. На самой первой работе в колл-центре я получал 15 тысяч рублей, это было в Новосибирске. Сейчас зарплата у сотрудников выше раза в два точно. Мелкие компании тоже следят за вакансиями HeadHunter и по уровню зарплат подтягиваются к остальным. Иначе к ним никто не пойдет.
Как работают операторы
Какой должна быть первая фраза оператора, чтобы его не послали?
— Дело не в том, что говорит человек, а в том, как. Нужно говорить с улыбкой в голосе и желанием помочь. Но это трудно сохранять, когда «через тебя» проходит 300-400 звонков ежедневно. Самое сложное — научить людей любить клиента. Не все в России понимают слово «продажи» правильно. Многие думают, что ты в колл-центре будешь впаривать что-то. И это первое, что нужно перестроить в голове.
Разве оператор может полюбить клиентов, которые бросают трубки, кричат?
— Надо любить остальных, которые могут вести диалог. Но понять кричащих людей можно: ты звонишь человеку и не знаешь, что с ним происходило только что. Может, ему 10 раз позвонили до этого и ты попал под горячую руку. Поэтому первое, чему учат в колл-центрах, — стрессоустойчивость. И это не только продаж касается. Если ты в поддержке и тебе звонит клиент, у которого сломался дома интернет (а значит, у всей семьи) — это ад. Но нельзя пропускать эти эмоции через себя. Иначе ты быстро «выгоришь».
Что оператор должен сделать, если человек на него орет?
— В случае с продажей диалог, скорее всего, на этом и закончится. Хотя иногда бывает, что человек выпустил пар и говорит: «Теперь я вас слушаю». С такими можно работать. А вот если клиент позвонил в обслуживающий центр и кричит, то оператор должен сбавлять градус и переходить на более личностное общение. Не отбиваться дежурными фразами, а говорить: «Я вас реально понимаю, сейчас все исправлю». Или переводить на сотрудника определенной специализации (если оператор понимает, что сам не справится). Но важно научиться отделять расстроенных клиентов от клиентов-маньяков, которые специально звонят потрепать нервы. Это сложно. Таких «маньяков» мало, к счастью. Их вносят в черные списки, чтобы они не могли дозвониться.
С какими нестандартными ситуациями сталкиваются в колл-центрах?
— Оператору может позвонить человек и сказать, что сейчас спрыгнет с крыши. Увы, к такому нельзя подготовить, всего в обучении не предусмотреть. В техподдержку крупных компаний звонят люди с личными проблемами, которые никак не связаны с бизнесом. Клиент потерялся, у него что-то украли, надо с кем-то связаться, вызвать скорую или полицию. Во многих компаниях помогают.
Нехватка персонала и роботы-спамеры
В колл-центрах большая текучка?
— Да, и это проблема. В Москве такие площадки содержать дорого, поэтому центральная часть России и Урал забиты колл-центрами. Для контактного центра важно, чтобы был дешевый ресурс, и в регионах его найти проще. Но и населения там меньше. За людей колл-центры серьезно борются. Каждый старается предложить сотрудникам что-нибудь: комнату отдыха, бонусы... Обслуживание контактного центра оборачивается большими расходами для бизнеса. И он приносит пользу тем, что клиент остается с компанией. Это трудно перевести в реальные деньги.
Как тогда оценить отдачу от колл-центра?
— По удовлетворенности клиента, сколько он ждал на линии и так далее. Поэтому всегда после звонка в поддержку вас просят оценить качество работы оператора. Для клиента это, может, и неважно, но хорошие оценки идут оператору в его премиальную часть. Вообще по колл-центру можно многое узнать о бизнесе. Если звонков резко стало больше, значит, произошел сбой. Идеальный контактный центр — тот, которого не существует. Это цель. Для этого придуманы роботы, разные способы, чтобы клиент смог сам решить проблему.
Когда роботы вытеснят живых операторов?
— Думаю, никогда. Люди не до конца доверяют роботам, а многие успели устать от них. Плюс роботы не очень хорошо понимают вопросы клиентов. У живого человека есть логика общения и интонация, она может меняться. Этой ночью я звонил в колл-центр, потому что у меня не работал интернет. Робот не сможет проделать такие манипуляции с техникой, чтобы настроить интернет. Залезть в модем, поменять настройки. Без человека не обойтись. То же самое и с продажами. Такой элемент продаж, как та же интонация и голос, все еще актуален.
Как выглядят базы данных? Там может быть указан уровень дохода человека?
— Если вы клиент компании и подписывали договор, то у нее будут все данные, включая то, что и как вы потребляете. А если это «холодный» звонок и вы еще не клиент, то в базе будет ваш номер и отметка, что вы что-то хотели купить. Тогда вам предложат продукт, о котором вы еще не знаете, но где-то около него «ходили» в интернете.
Где продажники берут базы данных?
— Есть разные источники, в большинстве случаев они вполне официальны. Это могут быть партнерские программы с компаниями. Например, один бренд предлагает другой бренд. Они имеют согласие от клиентов на передачу персональных данных. Это может быть настраиваемая контекстная реклама в интернете и сайты, где клиенты размещают свои объявления и контакты.
Об операторах, штрафах и увольнениях
Можно ли составить портрет оператора колл-центра? Что это за человек?
— Если брать классические колл-центры, то в большинстве своем там будут женщины. Не каждый мужчина может себе представить, как он целый день сидит и разговаривает по телефону. Чаще приходят девушки, для них общаться по телефону несложно. По возрасту большой разбег, это могут быть и студенты, и пенсионеры, и люди среднего возраста. Большинство с высшим образованием. У нас в России проблема — все идут работать не по профессии. Тут такая же история.
А берут всех?
— Взять можно практически любого с любым образованием. Если он может говорить, эмоционально готов и обучаем. Главное, чтобы самому человеку понравилась работа, потому что она тяжелая. Хотя есть компании, которые принципиально не берут студентов. Потому что с началом учебного года лишишься половины штата. У каждого возраста свои преимущества. Студенты быстро обучаются, но быстро «выгорают». Людей в возрасте около 40 чуть тяжелее обучать, но они понимают, что такое работа. И спокойно трудятся. А пенсионеры умеют бодро общаться.
А если человек заикается, его возьмут?
— С дефектами речи бывает по-разному. У некоторых заик при разговоре по телефону не слышно заикания. Вживую это видно и слышно, а по телефону дефект пропадает. Но некоторые площадки жестко относятся к речи, требуют идеальную дикцию.
Какая вообще мотивация у человека, который устраивается в колл-центр?
— Когда я учился в институте, мне было сложно представить, что я буду работать в контактном центре. Нет вузов, где этому учат, и вряд ли кто-то сидит и представляет, как станет сотрудником контактного центра. Люди приходят к этому потом, когда натыкаются на вакансии. У них есть какие-то ожидания: карьера, стабильность, заработок. Бывают и такие, которые просто говорят, что хотят работать и все. Таких брать тоже хорошо, это островки стабильности. Они не пытаются уволиться через каждые три месяца.
А почему люди увольняются? Доходит до нервных срывов?
— Конечно. Девчонки плачут, если им несколько человек подряд нахамили. Но такое случается нечасто. Все-таки в эту работу постепенно «вкатываешься». Есть обучение, которое длится от нескольких дней до полутора месяцев. Сотрудников готовят ко всему. В хороших компаниях никто не будет в первую неделю долбить новичков за ошибки. Если все будут работать на нервяке, то это точно скажется на клиенте. Поэтому нужно за всеми следить.
За ошибки могут оштрафовать?
— В моем понимании штрафы — когда ты из своих денег платишь. У сотрудника есть окладная часть и бонусы. Из бонусов и вычитается какая-то сумма, если оператор нагрубил клиенту, например. Об этом узнают, потому что разговоры прослушиваются. Или потому что клиент пожалуется. Если ты решал вопросы быстро, но тебе ставят низкие оценки, то твою премию уменьшат.
А за что увольняют? Не считая прогулов и опозданий.
— На моей памяти увольняли человека по статье за разглашение клиентских персональных данных. Иногда бывает. Кто-то нечаянно раскрыл данные, кто-то по тупости, гораздо реже за то, что специально. К клиентским данным очень строго относятся. До статьи обычно не доводят, человек просто уходит. Или могут уволить, если у оператора несколько месяцев нет результата и обучение ничего не дает. Могут уволить, если ты решил отомстить клиенту и «подрубил» ему платные услуги. Специально. Хотя такое бывает крайне редко. Надо очень сильно постараться, чтобы тебя уволили из колл-центра. Большинство площадок ориентированы на развитие человека, чтобы он дольше проработал.
Бывают продажники «от бога»?
— Продажники от бога зарабатывают больше, чем платят в контактных центрах. Это большая редкость. У таких людей, из тех, которых я знаю, зарплата в 3-4 раза выше, чем в колл-центрах. Чаще встречаются люди с потенциалом, по которым видно, что он может свободно общаться, что он свободно мыслит. В продажах важный скилл — быстро соображать по ходу диалога, но этому можно обучить. Я не согласен с тем, что «продажниками рождаются».
Про блокировку номеров и «молчаливые» звонки
Я не выдержала и поставила приложение от спам-звонков, оно распознает организации и отмечает их как «злостный спам». Неужели так просто избавиться от колл-центров?
— Это все легко взламывается. Нужно просто купить новый номер, который еще нигде не светился. Номерная емкость в продажах очень большая. В один день я могу поменять номер колл-центра, с которого звонят все сотрудники. Большинство компаний старается клиента не мучить, не звонить 10 раз подряд. Толку от этого никакого.
А откуда эти звонки с молчанием на том конце провода? Ходят слухи, что с их помощью берут образцы голоса, когда человек говорит «да» или «алло».
— Слепки голоса в основном берут банки для идентификации вас как клиента, но вы должны сказать определенные фразы. Чтобы потом вам не приходилось оператору называть свои паспортные данные. Но вряд ли какие-то мошенники просто звонят и молчат. Может, это кто-то не настроил нормально автообзвон, звук «не поехал». Или кто-то пытается посмотреть, активен номер или нет и передать сотруднику. В базе будет автоматически отмечено кто взял трубку, кто не взял, работает ли этот номер.
Гораздо больше меня бесит звонок и сброс. Перезваниваешь, а там: «Предлагаем юридические услуги». Но если эти механики есть, значит, они работают. Это вообще такой пассивный канал, запускаешь и какие-то результаты он приносит. Все так или иначе стремятся к автоматике, чтобы не тратить на рутинные задачи силы живых людей.
Для вас имеет значение, что продают сотрудники колл-центра? С микрокредитами вы бы стали работать?
— Тут наверное вопрос больше не к продукту, а к подходу к клиенту. Если задача будет в том, чтобы просто вытащить деньги из клиента, не давая полезного продукта, то такой проект будет не очень интересен.
Это тоже интересно:
