Недобросовестные продавцы, не желая нести расходы, стараются переложить вину на клиента, чтобы не делать замену или возврат средств. В крупных интернет-магазинах и маркетплейсах сложности возникают реже, потому что большие компании дорожат репутацией, но и с ними порой бывает непросто.
Законные основания для возврата
Права покупателей в России регулируются Федеральным законом No 2300−1 «О защите прав потребителей», вступившим в силу в 1992-м и отредактированном в 2021 году. В соответствии с этим актом (ст. 25), потребитель может обменять качественный непродовольственный товар на другой, если покупка не подошла по размеру, фасону, цвету или другим параметрам. Вторая часть статьи предусматривает возможность возврата средств. Исключение — технически сложные изделия, на которые устанавливается гарантия 1 год и более. Их можно вернуть только в случае выявления дефектов.
На обмен или возврат покупателю дается 14 дней. Обязательным условием является сохранение упаковки, пломб, этикеток, бирок, а также кассового чека, подтверждающего факт оплаты. Отсутствие такого документа об оплате не исключает права на возврат или обмен, но в таком случае могут потребоваться показания свидетелей. Обычно до этого не доходит, потому что магазины ведут электронный учет продаж и подтвердить факт покупки можно, проверив историю оплат.
В случаях, когда полученный товар имеет брак или дефекты, возникшие по вине производителя, продавца, действует статья 18 ФЗ. Согласно ей, клиент вправе потребовать замены неисправного изделия (на такое же или другой модели, с пересчетом цены), снижения стоимости (скидки), немедленного бесплатного ремонта или возврата денег. Если покупка была оформлена онлайн и доставка требует оплаты, расходы ложатся на плечи продавца.
Трудности могут возникнуть, если невозможно на месте установить, по чьей вине возникли дефекты. В таких случаях проводится экспертиза, которая оплачивается продавцом. Если она установит, что в выявленных дефектах нет вины производителя или магазина, обмен и возврат невозможны, а покупатель должен компенсировать магазину затраты на экспертную оценку.
Закон не устанавливает отличий между классическими, онлайн-магазинами и маркетплейсами. Правила обмена и возврата товаров едины. Поэтому на покупки, сделанные через СберМегаМаркет, распространяются стандартные правила.
Несмотря на то, что маркетплейс — это не единый продавец, а площадка, на которой свои товары предлагают разные магазины, процедура возврата или обмена осуществляется при его посредничестве. Платформа стремится повысить удобство клиентов. Поэтому, если купленный продукт не подошел или имеет брак, заявку нужно подавать на СберМегаМаркете, а уже после этого ждать звонка или сообщения от продавца. Зачастую это удобнее, чем самостоятельно искать контактные данные магазина. Еще одна выгода от покупок через маркетплейс — акции и промокоды СберМегаМаркета, с помощью которых можно получить дополнительную скидку.
Какие товары подлежат возврату
Согласно ФЗ 2300−1, вернуть в течение 14 дней можно товары надлежащего качества, подпадающие под указанные выше условия и не внесенные в список исключений. В случае брака отправить покупку в магазин и получить деньги можно в течение срока действия гарантии, а если он не установлен — в разумный срок, но не более 2 лет с момента приобретения.
Большинство продукции, представленной на страницах СберМегаМаркета, можно вернуть при обнаружении брака. Если товар имеет надлежащее качество, список сужается. Возврату подлежат одежда, обувь, аксессуары, изделия для дома и дачи, автотовары, спортивный и туристский инвентарь, мебель, если другое не сказано в описании.
Какие товары нельзя вернуть на СберМегаМаркет
Список качественных товаров, не подлежащих обмену или возврату, четко регламентируется ФЗ 2300−1. Если продукт не включен в этот перечень, но продавец отказывается его принять и выплатить деньги без веской причины, это нарушение закона с его стороны. Нельзя вернуть такие категории товаров:
- средства для лечения и профилактики заболеваний;
- гигиенические принадлежности;
- косметику и парфюм;
- товары, которые отпускаются на метраж (ткани, кабели, металлопрокат, стройматериалы и т. д.);
- белье и чулочные изделия;
- бытовую химию, хозяйственные ядохимикаты;
- мебельные гарнитуры;
- драгоценности и ювелирную продукцию;
- транспортные средства (авто, мото, водные) и номерные детали к ним;
- технически сложные товары (электроника, бытовая техника, электроинструмент и т. д.) со сроком гарантии 1 год и больше;
- растения и животных;
- печатную продукцию.
Если товар включен в этот список, то магазин не обязан менять его или возвращать деньги при отсутствии дефектов. Однако для привлечения клиентов и повышения их лояльности некоторые компании по собственной инициативе предоставляют такую возможность. В этом случае условия и сроки устанавливаются продавцом самостоятельно.
Условия и сроки возврата на СберМегаМаркете
СберМегаМаркет — это не отдельный магазин, а маркетплейс, площадка, посредством которой свои товары реализуют разные компании. Поэтому единых правил и сроков возврата или обмена покупок на платформе нет. Они устанавливаются магазином, в котором была совершена покупка. Имя продавца можно найти на странице описания товара. Для ознакомления с полными условиями обмена и возврата нужно перейти на сайт этого магазина.
Со своей стороны СберМегаМаркет сотрудничает с продавцами, соблюдающими права потребителей, поэтому он предлагает свои посреднические услуги в разрешении спорных моментов. Если товар не подошел или имеет брак, нужно связаться со службой поддержки маркетплейса, сотрудники которой помогут оформить возврат или обмен.
Как вернуть товар на СберМегаМаркет: инструкция
Конкретные условия и сроки обмена или возврата покупок зависят от их качества (исправны или нет). Имеет значение и момент, в который была обнаружена неисправность или выявлено, что вещь не подходит.
Возврат товара надлежащего качества
Чтобы вернуть качественный продукт, который не подошел, нужно обратиться в поддержку по адресу help@sbermegamarket.ru, указав в сообщении название товара, номер заказа и свои контактные данные. Обращение следует направить в течение 7 дней с момента получения. Сотрудники службы поддержки обратятся к продавцу, который свяжется с покупателем. Он уточнит обстоятельства и скажет, куда можно отнести или отправить товар для возврата.
Если нужна пересылка, она осуществляется за счет клиента. Обязательные условия — сохранение комплектации, упаковки, отсутствие следов использования, а также заполнение бланка возврата в магазине или в личном кабинете на СберМегаМаркете.
Возврат в случае брака или неисправности
Условия возврата товара с дефектами зависят от момента, когда они были обнаружены. Если это произошло при получении, в присутствии курьера, нужно составить акт о несоответствии в двух экземплярах, оставив один себе, а второй — сотруднику доставки. От получения заказа следует отказаться. По возможности надо сфотографировать продукт, его неисправности, а также упаковку.
При обнаружении неисправностей в отсутствие сотрудников курьерской службы (дома или при самовывозе из постамата) товар нужно сфотографировать, зафиксировать его дефекты, а также упаковку и сопроводительные документы. Затем следует обратиться в поддержку по адресу help@sbermegamarket.ru, описать сложившуюся ситуацию и отправить фото.
После обращения сотрудники СберМегаМаркета свяжутся с продавцом. Он позвонит покупателю для уточнения обстоятельств и скажет, куда обратиться. После проверки обращения магазин оформит возврат или откажет в нем, если установит, что проблема возникла по вине клиента.
Что делать в случае неполной или неправильной комплектации
Если в заказе не хватает отдельных товаров или вместо купленного продукта продавец отправил другой, действия покупателя зависят от обстоятельств. Если ошибка обнаружена в присутствии сотрудников доставки, нужно отказаться от получения, составить акт и сфотографировать несоответствие. В случае оплаты при получении дополнительных действий совершать не нужно, а если заказ уже оплачен, нужно связаться с поддержкой, описав ситуацию, и ждать звонка из магазина. Продавец предложит выслать недостающий продукт отдельно, вернуть деньги за него или обменять ошибочно отправленный товар на нужный.
Если несоответствие комплекта было обнаружено уже после получения, порядок действий будет схожим. Нужно сфотографировать товар, его упаковку, сопроводительные документы и обратиться в службу поддержки СберМегаМаркета. После выхода на связь продавец предложит решение возникшей ситуации.
Что делать, если заказ не пришел
В случае неполучения товара, отправленного почтой, нужно проверить его нахождение. Если трек отслеживается, стоит подождать доставки, если нет или если посылка отправлена курьером, нужно связаться со службой поддержки СберМегаМаркета, описав ситуацию ее сотрудникам. Если посылка числится уже полученной, предъявлять претензии нужно компании-перевозчику.
Как вернуть деньги на СберМегаМаркете
Выплата денег выполняется после согласования с продавцом условий возврата товара. Он предложит способ их получения и запросит соответствующие реквизиты (номер карты или счета). Если возврат осуществлялся из-за нарушения комплектации или потому, что продукт не подошел, выплата производится в течение 10 дней с момента получения посылки магазином. В случае обнаружения дефекта этот срок увеличивается до 20 дней.
