Согласно отчету «Исследование цифровой зрелости банков — 2023», финансовые организации с невероятной скоростью несутся в новое цифровое будущее. С 2018 по 2023 гг. процент жителей страны, использующих онлайн-банкинг, вырос практически в два раза, с 34% до 70%. Важно и то, что технологии оказались настолько простыми в использовании, что их способны освоить и консервативные пользователи старшего возраста.
Но есть несколько направлений, в которых пользование онлайн-банкингом в ближайшие годы может стать еще комфортнее и надежнее.
1. Искусственный интеллект
В банковской сфере ИИ используют по нескольким направлениям. К примеру, нейросети принимают решения по запросам на кредит, из-за чего среднее время получения решения сократилось примерно до нескольких минут.
За это время просчитывается вероятность выхода клиента в дефолт и максимальная сумма кредитования. Это обеспечивает комплексный анализ клиента и во многих случаях позволяет, не запрашивая документов, получить необходимую и полную информацию для принятия решения, говорит представитель ВТБ.
Помимо этого, ИИ помогает в коммуникации банков с клиентами: анализирует общение операторов по обращениям пользователей или «холодным звонкам». Так банки лучше понимают список потенциально актуальных предложений потребителям, улучшается опыт коммуникации с техподдержкой. Плюс, разумеется, нейросети отвечают и за биометрию.
2. Онлайн-банкинг за пределами приложений
Мобильные приложения серьезно изменили сценарии взаимоотношений между банком и клиентами. Удобное приложение надолго становится финансовым компаньоном для потребителя. Позитивный опыт использования он переносит на общее отношение к банку. Реже стремится искать что-то новое и чаще пользуется другими предложениями от банка (накопительный счет, ИИС, валютные операции). Но важно, чтобы качество работы приложения и его доступность были стабильно высокими.
В 2022 году из магазинов App Store и Play Market пропали приложения многих банков. Одним из решений ситуации стала разработка мобильных веб-версий, которые давали схожий с приложением пользовательский опыт. В ВТБ Онлайн уже сейчас можно входить в веб-версию по лицу или отпечатку пальца (экономия времени на фоне механики с вводом пароля и СМС-кода). Пользователям также доступны оплата услуг по QR-коду, дополнительные настройки безопасности — лимиты для платежей и переводов, блокировка карты или учетной записи. В банке рассказывали, что за 2023 год аудитория ВТБ Онлайн выросла почти на 20%, достигнув практически 18 млн человек. При этом активность клиентов в онлайн-банке увеличилась за год на треть, в среднем на одного клиента приходится до 22 входов в ВТБ Онлайн в месяц. Каждый второй банковский продукт уже оформляется дистанционно, а онлайн-банк импортозамещен уже на 99%.
Следующим шагом банки точно придут к нам через соцсети и мессенджеры. Тот же ВТБ уже стартовал с ботом VK. Через чат можно проверять баланс, делать переводы и оплачивать счета.
3. Безопасность
В 2023 году банки отразили 34,8 млн попыток мошенников похитить деньги граждан, всего на сумму 5,8 трлн рублей, сообщает ЦБ РФ. Но это направление все еще является наиболее важным для пользователей.
Крайне условно опасные ситуации с деньгами клиента можно разделить на те, когда вы и не в курсе, что у вас воруют деньги. И на те, когда вы под влиянием мошенников «добровольно» делитесь своими финансами. В первом случае банк может блокировать операции автоматически: например, если видит попытки списания одинаковых сумм за короткий период времени. За контроль здесь отвечают антифрод-системы (к слову, также работающие с ИИ).