Когда к голосовым роботам появились вопросы?
В 2018 году Google презентовал новую технологию — Google Duplex. Систему представили как часть Google Ассистента. На презентации показали, как Duplex звонит в рестораны и помогает бронировать столики.
Надо сказать, что в эпоху до инновационных разработок OpenAI технология от Google по-настоящему шокировала всех. Робота, звонившего в рестораны, было сложно отличить от реальных людей. Когда работники ресторанов брали телефон, на экране высвечивалось имя — Google Ассистент. В 25% случаев с работниками разговаривали настоящие операторы колл-центра Google. В остальных случаях — человекоподобный робот.
Голосовой агент оговаривался, менял интонации, мямлил, понимал нюансы и контекст разговора. Из-за этого к новой технологии появились вопросы. Люди были убеждены, что разговаривают с человеком — слишком натурально звучал робот. Значит ли это, что ИИ вводил людей в заблуждение?
Duplex прошел тест Тьюринга, который используется для проверки ИИ на предмет того, можно ли отличить его от человека. Этот факт стал частью классного коммерческого предложения. Но тогда у экспертов возник другой вопрос: этично ли предложение, которые основано на обмане аудитории?
После волны общественного резонанса пресс-служба Google заявила, что в будущем Duplex обязательно будет говорить перед началом диалога, что пользователь общается с машиной, а не с человеком.
Несмотря на пышный старт, развить успех технологии не получилось. Программа существует до сих пор, но используется для связи с корпоративными клиентами. Также наработки Duplex были использованы во многих других продуктах компании от смартфонов Google Pixel до нейросети PaLM 2. При этом интернет помощник Duplex on the Web, который помогал оформлять различные покупки в интернете, закрылся еще в 2022 году.
Как сегодня работают голосовые помощники?
Если Duplex в 2018 году еще вызывал у людей эффект «зловещей долины», то современные человекоподобные роботы не оставляют никаких вопросов. По данным Neuro.net, 99% абонентов уверены, что разговаривали именно с людьми.
Дело в том, что с современными голосовыми ассистентами не нужно разговаривать как с примитивной программой. Вместо обрывочных фраз можно общаться полноценными высказываниями. В этом роботу помогают технологии распознавания и синтеза речи. Чтобы понять команду, роботу нужно увидеть ее в текстовом виде. Поэтому он сначала преобразует речь человека в текст, анализирует, готовит свой ответ и превращает его в собственную речь.
Современные продвинутые роботы-операторы должны не только выполнять поставленный перед ним KPI, но и быть лицом компании. Поэтому главной задачей голосовых ассистентов является именно повышение лояльности к бренду. В свою очередь, идеальный диалог с голосовым агентом должен имитировать диалог с работником колл-центра. А чтобы повысить удовлетворенность клиента, разработчики должны правильно подобрать голос диктора, тональность и темп речи.
Чтобы клиент оставался лояльным к бренду, робот может вести small talk, то есть общаться с абонентом на отвлеченные темы. Такое построение диалога называют нецелевым. Оно помогает не просто продать абоненту услугу, а сделать так, чтобы человек оставался клиентом компании.
Нет сложившегося правила, согласно которому голосовой помощник должен говорить, что он робот. Все зависит от требований заказчика. Есть сценарии, в которых голосовой ассистент сразу представляется роботом. А есть другие — когда даже при прямом вопросе «Вы робот или нет?» голосовой агент не признается, пытается отшутиться и продолжить диалог с абонентом. В Neuro.net все наши роботы — это кастомные разработки, поэтому мы учитываем любые пожелания заказчика.
Даже если робота «раскрыли» в диалоге, он все равно может продолжить разговор и последовать структуре заложенного скрипта. Если вы хотите, чтобы робот переадресовал звонок на живого оператора, нужно напрямую попросить его об этом. Но есть случаи, когда робот сам по сценарию в тот или иной момент разговора переводит коммуникацию на оператора.
Почему без роботов сегодня никуда
Роботы-операторы не просто отвечают на звонки абонентов или звонят сами. Они успешно решают целый ряд задач, которые стоят перед ними.
Во-первых, стоимость работы голосового ассистента в несколько раз дешевле себестоимости работы живого оператора. У роботов всегда хорошее настроение, они не устают и могут общаться круглые сутки. Помимо этого, роботизированный контакт-центр можно запустить в кратчайшие сроки, так же как и масштабировать его.
Во-вторых, голосовые помощники обеспечивают унификацию ответов, что очень важно для работы справочных служб. За это отвечают скрипт-дизайнеры. Они прописывают сценарии будущих диалогов, делают их вариативными и максимально наполненными. В отличие от настоящего оператора робот никогда не забудет напомнить абоненту о важной информации, потому что четко следует прописанному скрипту.
Социолог Алиса Максимова выделяет еще одно преимущество во внедрении голосовых помощников. Исследовательница говорит о том, что робот играет важную роль в создании образа современной, высокотехнологичной компании, ориентированной и на клиентов, и на удобную интеграцию своей системы с партнерскими организациями.
«С точки зрения компании робот несет возможность улучшения качества обслуживания: для абонентов меньшим будет время ожидания, они получат более точную информацию, им не придется общаться с человеком, который, например, производит поиск в базе медленнее, чем робот», — отмечает Максимова.