Недобросовестная практика
В весеннюю сессию Госдумы депутаты «Единой России» внесут на рассмотрение поправку в закон «О защите прав потребителей». Она устанавливает запрет на списание маркетплейсами денежных средств с банковских карт покупателей, которые они удалили с сервисов.
— Мы обратили внимание на проблему после жалоб граждан. Проверили информацию, и выяснилось, что это не единичные, а массовые случаи: пострадавшие покупатели в соцсетях постоянно выкладывают скриншоты с ответами техподдержки, где клиентам объясняют, что такие списания соответствуют политике некоторых компаний, — рассказал координатор партийного проекта «Цифровая Россия», депутат Госдумы Антон Немкин.
По его словам, действующее законодательство предусматривает, что человек, который хочет запретить трансакции по карте, должен отозвать у маркетплейса разрешение на ее использование. Обычно для этого достаточно удалить неактуальные платежные данные из личного кабинета, уточнил парламентарий.
— Но теперь мы видим, что некоторые участники рынка включают в свои пользовательские соглашения положения, дающие им право списывать деньги с удаленных карт. Мы считаем такую практику априори недобросовестной. Да, конечно, граждане могут сейчас обратиться в суд. Но почему они должны тратить свое время и силы на оспаривание очевидных вещей, — считает Антон Немкин.
Помимо этого интернет-сервисы обяжут присылать уведомление со ссылкой на правила пользования, где четко и ясно должен быть прописан порядок отмены платной подписки. Кроме того, предлагается закрепить правило, что вне зависимости от даты отказа от подписки она будет действовать до следующего периодического платежа.
— В случае принятия новые нормы вступят в силу с 1 марта 2024 года. Это даст бизнесу достаточно времени для адаптации к ним, — уточнил Антон Немкин.
В других парламентских партиях сообщили, что им известно о проблеме списания с удаленных карт.
— Лично ко мне обращались люди, которые жаловались на такие списания. Маркетплейсы при этом ссылались на то, что граждане сами дали им однажды право на использование данных банковских карт. Но это не так. Им дали право на конкретную финансовую операцию, а не на различные действия по списанию средств в любой момент. Поэтому проблему надо решать, — пояснил зампред фракции «Справедливой России», глава комитета ГД по защите конкуренции Валерий Гартунг.
Член фракции КПРФ, первый зампред комитета ГД по экономической политике Николай Арефьев считает, что такую поправку нужно принимать.
— Если покупатель удаляет карту, значит, он отказывается от услуг этой компании. Кроме того, данными могут воспользоваться недобросовестные сотрудники этих интернет-сервисов, — пояснил он «Известиям».
В ЛДПР отметили, что изучат инициативу и дадут ей оценку, как только она поступит в Госдуму.
Имеют ли право?
В настоящее время в открытом доступе в интернете сегодня можно найти множество жалоб по поводу такого списания денег. Большинство из них касаются Wildberries. Например, когда муж удалил свою банковскую карту и привязал «пластик» жены, а у нее средств не хватило, в итоге их списали с него. В другом случае у покупательницы сняли деньги не с дебетовой, а с удаленной кредитной карты. Она этого не заметила, в итоге после нескольких месяцев у нее образовался долг за неоплаченный кредит. В еще одной ситуации интернет-сервис списал деньги с удаленной карты гражданина за покупки его мамы, которая должна была самостоятельно оплачивать свои заказы, но что-то пошло не так.
«Известия» направили запрос в маркетплейсы, а также в Роспотребнадзор.
В пресс-службе Wildberries сообщили, что компания работает в строгом соответствии с законодательством.
— Денежные средства за товары и услуги компания списывает с карт лишь в том случае, если разрешение на трансакции предоставил сам клиент в соответствии с договором-офертой, — пояснили в компании.
Там также уточнили, что большая часть покупателей Wildberries оплачивают товары по постоплате. Соответственно, средства снимаются в момент получения заказа в пункте его выдачи. При этом в любой момент можно отозвать согласие на списания с каждой из них и отвязать их от своего личного кабинета. Для этого необходимо обратиться с заявлением в контакт-центр, отметили в маркетплейсе.
Об этом же сообщил и президент Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) Артем Соколов. По его словам, при невозможности снять деньги за товар с основной карты в личном кабинете клиента платежный шлюз Wildberries обращается к другим имеющимся в системе банковским картам, которые он сам ранее привязал к своему аккаунту.
— Чтобы подобные списания не происходили, нужно выполнить полные действия по отзыву «пластика»: не только скрыть его из личного кабинета, нажав на крестик, но и написать обращение в службу поддержки. В течение 3–5 дней информация о карте будет полностью удалена, — отметил он.
В правилах Wildberries действительно есть пункт о том, что компания имеет право совершать списания с удаленных карт. Отдельно там прописывается, что само удаление не является отзывом согласия на ее использование. Про обращение в контактный центр для отвязки в этом пункте ничего не говорится.
В Ozon сообщили, что не совершают списаний с удаленных карт покупателей. Такая операция происходит только с той, по которой осуществлялся заказ, уточнили в пресс-службе компании.
В «Яндекс Маркете» заверили, что если пользователь удалил данные о банковской карте из своего профиля, то никакого снятия с нее не произойдет.
— Некоторые интернет-сервисы берут на себя роль приставов, полагая, что могут по своему усмотрению распоряжаться средствами покупателей. Но так не должно быть. Если потребитель удалил данные карты, то на этом история его взаимоотношений с этой компанией должна заканчиваться, — отметил глава организации «Общественная потребительская инициатива», зампред общественного совета при Роспотребнадзоре Олег Павлов.
По его словам, то, что кто-то из маркетплейсов прописывает это в правилах, — нарушение прав потребителей, поэтому эта законодательная инициатива заслуживает поддержки и скорейшего принятия.
— Карты сохраняются в личном кабинете магазина, с них действительно могут происходить списания. Такое явление может затрагивать значительное количество пользователей. Сейчас эта проблема актуальна, потому что многие перевыпускали «пластик» из-за того, что Visa и Mastercard перестали работать, — отметил гендиректор «Infoline-Аналитика» Михаил Бурмистров.
В Роспотребнадзоре рассказали «Известиям», что введение разумных ограничений на снятие денежных средств потребителей позволило бы в значительной степени улучшить пользовательский опыт и повысить уровень доверия клиентов к цифровым сервисам и сфере услуг, предоставляемых на регулярной основе. Там добавили, что вопрос регулирования работы платных подписок поднимался ведомством неоднократно.
В ведомстве считают, что гражданам нужно быть очень внимательными. Роспотребнадзор рекомендует ознакомиться с пользовательским соглашением сервиса или платформы до заключения договора.
— Необходимо особо обратить внимание на разделы «Оплата», «Права и обязанности пользователя» или аналогичные им, где указываются сведения об автоподписке, ограничениях в доступе, списаниях с банковской карты в начале периода, а также об отказе от услуг и особенностях возврата уже списанных денежных средств, — уточнили там.
Кроме того, следует всегда обращать внимание на стоимость доступа в последующие периоды, учитывать, что согласие дается на автоматическое списание ежемесячной стоимости. Также в Роспотребнадзоре рекомендуют систематически просматривать информацию по управлению подписками в личных кабинетах платформ, при необходимости пользоваться управлением оплатой за выбранный сервис или контент в ручном (неавтоматическом) режиме.
